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Carlo Suffredini, director del Hotel Alfonso XIII de Sevilla. / El Correo -
El Hotel Alfonso XIII de Sevilla es uno de los más hermosos del mundo y está integrado por completo en la estética de la ciudad. / El Correo -
El mobiliario del Hotel Alfonso XIII es especialmente bello y en sus distintos espacios se pueden encontrar rincones muy bellos. / EL Correo -
Una de las habitaciones del Hotel Alfonso XIII de Sevilla. / El Correo -
En el Hotel Alfonso XIII se pueden encontrar distintos espacios que configuran diferentes ambientes lujosos y sofisticados. / El Correo
Olor a tranquilidad
El Hotel Alfonso XIII de Sevilla es un lugar emblemático se la ciudad. El próximo año se cumplen cien años de la colocación de la primera piedra del edificio. Han sido muchas las cosas que han ocurrido hasta hoy, pero el hotel es uno de los más bellos del mundo, no hay nada parecido en todo el planeta. Carlo Suffredini es el director del hotel y repasa los pilares básicos sobre los que se soporta un establecimiento de lujo y sobre cuales son los factores más importantes en un negocio de estas características.
Los cascos de los caballos golpean el asfalto con la misma cadencia de un reloj que puede adelantar el tiempo a su antojo. La sombra de los árboles sigue siendo una buena guarida para los que van y vienen intentando no sufrir más de la cuenta soportando un calor hostil y terco.
Camino despacio, intentando disfrutar del aroma (¡qué extraño resulta pasear el centro de una ciudad moderna y sentir olores viejos, antiguos), de los colores.
El Hotel Alfonso XIII de Sevilla resulta precioso. Quien conoce bien la ciudad sabe que está ante un edificio perfectamente integrado en la estética urbana. Sevilla no lo sería si el edificio no estuviera en su sitio.
Me recibe Carlo Suffredini. Es el director del hotel. Un hombre corpulento, extremadamente amable y educado, cuidadoso con cada gesto. Su tono de voz le delata como uno de esos sevillanos que llegó de fuera para quedarse y ser uno más.
El hotel huele a tranquilidad.
Un café cortado con leche natural para él. Café cortado descafeinado para el que escribe. El calor desaparece casi de forma instantánea. La amalgama de ruidos del exterior cede el paso al Adagio for Strings de Samuel Barber.
Comenzamos a charlar y, dado que el tiempo del que disponemos no es demasiado, me intereso por el concepto de lujo que él maneja.
«El lujo para nosotros es una palabra importante, pero a la vez es un conjunto de situaciones que nuestros clientes viven. Vivir una experiencia de lujo es vivir una experiencia con un servicio completo y siempre dependiendo de la marca en la que uno se encuentra. Nosotros, aquí en el Hotel Alfonso XIII, vivimos dentro de The Luxury Collection, que es una marca muy auténtica. Damos un trato en el que se respetan las tradiciones del servicio antiguo, del servicio a la francesa; cuidamos las mantelerías o los objetos de plata, la cerámica, pero, al mismo tiempo, el aire, las sensaciones... En definitiva, un servicio completo».
Miro alrededor y fijo la atención en el personal del hotel. Señalo ligeramente con el pulgar el lugar en el que dos empleados preparan unos refrescos.
«Todo esto lo vivimos desde cualquier empleado hasta el director. En el momento de ingresar en la plantilla ya se viste de una manera concreta, el maquillaje es uniforme, los saludos y presentaciones están integrados en una forma única e igual para el conjunto de los que trabajamos aquí. Cómo atender al cliente, la manera exacta de hacerlo, es fundamental para nosotros».
Asiento con la cabeza. Pregunto sobre cómo se puede conseguir algo tan uniforme, algo que parece tan compacto como un bloque de hormigón.
«Tenemos establecidas diferentes fases de formación para nuestro personal. Una primera consiste en conocer la experiencia ofrecida y la marca. Es fundamental saber qué representa este hotel, cuál es la tipología de nuestro cliente. En este sector, cada marca tiene un cliente potencial que reúne una serie de características muy concretas. Hay que saber a quién tienes enfrente y así podemos dar el mejor de los servicios. Vivimos pequeños detalles que son fundamentales. La opinión del cliente es nuestro centro de atención. Cualquier comentario escrito o verbal nos sirve para mejorar lo que hacemos o las propias instalaciones. Todo esto es diario, constante. Finalmente, es lo que nos da la vida en el hotel. Por eso, la formación del personal es primordial para nosotros. Ponemos mucho empeño en que mejoren culturalmente. Todos los empleados deben conocer la historia del hotel, las anécdotas principales, el posicionamiento del hotel respecto a otros de la ciudad. Por supuesto, los idiomas son otro de los pilares en los que se debe sostener el personal. No hay que olvidar que el 90% de nuestros clientes son de habla inglesa. Todo el personal debe hablar perfectamente inglés, pero, además, dialogar con corrección, comunicar las ideas con claridad. No se trata de tomar una comanda y ya está; debe haber interacción. Los cursos son constantes y obligados».
Charlamos sobre los detalles del mobiliario, sobre los suelos, sobre la comida...
«Tratamos que la parte más interesante que el cliente disfruta, la gastronomía, tenga un carácter muy local. No olvidamos que estamos en Sevilla y que el cliente viene a vivir Sevilla. Debemos ofrecer los platos típicos de aquí, las tapas y los platos en cada momento justo. El chef, el maître y el soummelier, son figuras importantísimas en nuestra organización. Siempre han de estar cerca del cliente y muy pendientes de lo que sucede en nuestras instalaciones, dar toda la información necesaria sobre la oferta gastronómica. La habitación es, sin duda, fundamental, pero la gastronomía ayuda a poder vivir la experiencia que ofrecemos».
Entonces, intuyo que todo tiene más que ver con la experiencia y no con lo material. Sorprende que, hoy, en una sociedad brutalmente capitalista, sea el sector del lujo el que se mueva en esos territorios.
Sostengo una cucharilla de plata con la mano derecha. Y me intereso por otras formas de lujo más modernas, más retiradas de eso antiguo o afrancesado.
«Hay hoteles modernos que cuidan el lujo de otra forma menos distante, más cercana, más juvenil. Nosotros buscamos el rigor en el trato, un servicio menos invasivo».
La edad media del cliente del hotel es de cuarenta años en adelante. Aunque se ven niños y jóvenes que van y vienen. Explorando espacios diferentes.
«Los espacios se marcan a través de, también, la música. Cada espacio utiliza unas partituras distintas. Y, además, en el mismo espacio cambian a la hora del desayuno, de la comida o de la cena. Siempre buscamos un ambiente cálido, que el cliente se sienta como en casa, que están cuidando de él».
Así que los clientes son lo más importante. Un tópico que aquí es ley, digo.
«Sin duda. Realizamos un seguimiento de los clientes para saber qué aficiones son sus preferidas y poder ofrecerles el servicio buscando el máximo detalle. La experiencia de lujo significa estar cuidando lo pequeño sin descanso. Por ejemplo, las salidas del hotel son muy importantes. Saber qué ha pasado, si todo ha ido bien, etc. Tratamos de conectar y lograr una experiencia autóctona. Y queremos que sean contadas cuando regresen a sus países».
Algunos hoteles han preferido convertirse en establecimientos reservados a los adultos. Le pido a Carlo que me dé su opinión.
«Cada día que pasa, el cliente busca más poder disfrutar sus experiencias junto a los hijos. No hay mucho tiempo durante el año para estar con ellos y aprovechan cuando están aquí para estar con los niños. Buscamos, en este sentido, un ambiente lo más familiar que sea posible. El lujo es, cada vez más, accesible para todo tipo de personas. Ya existen ofertas específicas para dar paso a personas que hasta ahora pensaban que venir a este hotel era imposible. El lujo no solo es para ricos, ni para mayores».
El tiempo se ha consumido casi en su totalidad. No quiero acabar sin plantearle una cuestión a Carlo. ¿Cómo se puede deshacer la idea «lujo es igual a caro» si es que eso es posible?
«Poniendo el valor del producto, del servicio y de la experiencia, por delante de lo demás. Cuando el valor predomina el precio pasa a segundo plano».
Al salir del hotel, los ruidos continúan allí. Y las sombras. Sevilla se mueve con ímpetu. Y el hotel está colocado en ese lugar que parece haber estado reservado desde siempre.