Resolver conflictos de consumo sin desplazarse ya es posible

Resolver conflictos en materia de consumo en Andalucía sin necesidad de desplazarse ya es posible merced al uso de las tecnologías. Lo pudo comprobar esta semana pasada Gumersindo Garrido, un ciudadano de Linares (Jaén) que había puesto una reclamación a la compañía eléctrica Endesa a cuento de un cobro de facturas que él consideraba erróneo, y que se ahorró el viaje hasta Sevilla, donde se ubica la sede la Junta Arbitral de Consumo de Andalucía.

Fue esta la primera audiencia del citado órgano en la que el usuario ha podido participar a través de videoconferencia, una opción que lógicamente también tenía la otra parte, la empresa, que sin embargo declinó intervenir en este pionero proceso de telearbitraje, que persigue facilitar la accesibilidad de este servicio público en el territorio andaluz.

«En el teléfono de atención al usuario me estaban toreando y no me daban una solución», explica este jubilado de 69 años, que considera que «es una herramienta muy útil para el ciudadano ya que me trataron con mucha amabilidad y me dieron la opción de expresar mi punto de vista». Gumersindo añade que «me pude ahorrar el viaje a Sevilla y sólo tuve que desplazarme a Jaén –desde donde intervino acompañado por el jefe del Servicio Provincial– pero con el tiempo supongo que facilitarán que se pueda hacer desde el lugar donde estés».

Así, las personas interesadas en utilizar esta vía de resolución de conflictos de consumo podrán solicitarlo en su correspondiente Servicio Provincial de Consumo, desde donde se conectarán con la sede de la Junta Arbitral autonómica. La otra gran ventaja es la agilidad y rapidez: «Sobre la marcha me pidieron que les enviara unas facturas concretas y me dijeron que en una semana estaría seguramente el fallo», señala Gumersindo Garrido.

El arbitraje de consumo es un servicio público que las Administraciones Públicas ponen a disposición de la ciudadanía para resolver los conflictos en materia de consumo por una vía alternativa a la judicial, de una manera eficaz, sencilla, gratuita, rápida (máximo tres meses), voluntaria y de calidad, con efectos vinculantes y ejecutivos, ya que los laudos que dictan los órganos arbitrales son de cumplimiento obligatorio para las partes.

Durante el pasado año 2017, la Junta Arbitral de Consumo autonómica recibió 1.643 solicitudes de arbitraje, la mayor parte relacionadas con conflictos en materia de telecomunicaciones (un 47 por ciento del total), relacionados sobre todo con el incumplimiento de condiciones ofertadas (cobertura, tarifas promocionales, etc.), facturación indebida (SMS, 906, etc.), portabilidades y penalizaciones por no permanencia. En segundo lugar, con un 43 por ciento, están las solicitudes en materia de energía (electricidad y gas), en su mayoría por daños de sobretensión o corte de suministro, discrepancias con la facturación, lecturas estimadas o aumento de tarifas.

Ante cualquier duda o consulta sobre este tema se puede contactar con Consumo Responde, un servicio gratuito de información y asesoramiento a las personas consumidoras y usuarias, impulsado por la Consejería de Salud, al que se puede acceder a través del teléfono 900 21 50 80, de la página web www.consumoresponde.es, del correo electrónico consumoresponde@juntade-andalucia.es o del perfil de Twitter @consumoresponde.

También se puede recibir asesoramiento en los Servicios Provinciales de Consumo, así como en las Oficinas Municipales de Información al Consumidor y en las organizaciones de personas consumidoras y usuarias.