«Con la técnica del ‘cliente misterioso’ se logra fidelizar»

—¿A qué se dedica Take A Tip y cuándo nació?

—La empresa se creó en 2008. En 2009 me pidieron que colaborase en la redefinición del modelo de negocio y tras esa fase, que dura casi tres años, a principios de 2011, adquirí el cien por cien de la empresa. Nuestra actividad fundamental es aportar a nuestros clientes, que son empresas, herramientas para que gestionen la calidad de sus servicios basándonos en la experiencia del cliente.

—Entre todos los servicios que ofrecen destaca el del llamado cliente misterioso.

—Tenemos dos áreas complementarias: la primera es la de calidad, donde se desarrollan todos los proyectos de consultoría y auditoría de calidad del servicio basándonos en la técnica del mystery shopping o cliente misterioso y también en estudios mediante encuestas de satisfacción. Además, cuando llegan los resultados de estos proyectos hay aspectos a corregir con formación, nuestra segunda área. Hay proyectos que combinan los dos: consultoría y formación.

—Y tras obtener los datos de esas auditorías internas, ¿cómo se gestionan?

—Somos una empresa que sólo nos dedicamos a esto, somos especialistas y nuestros servicios no se quedan en que damos una información, sino que la ofrecemos en una plataforma web personalizada y adaptada a cada proyecto, que permite a la empresa tener la información ordenada, tratada y así establecer planes de acción. Cada departamento de esa empresa puede ver los resultados que le atañen, corregir desviaciones y establecer planes de acción. Cada equis tiempo ofrecemos esa información y se entra en un proceso de mejora continua sistematizada.

—¿Cuáles son sus principales clientes?

—Estos servicios estaban focalizados en determinados sectores y hemos conseguido abrir el campo. Cualquier empresa del sector que sea puede usar y aprovechar estos servicios. Trabajamos para gran consumo, alimentación, salud, el sector hotelero, el hostelero, retail y automoción, entre otros. Y si hablamos de marcas destacaría el grupo El Corte Inglés, Carrefour, Marypaz, Scalpers, el grupo Abades, Hoteles Center, la Orden Hospitalaria de San Juan De Dios, el grupo Viamed, Primor y Mercedes Benz, entre otros.

—¿Trabajan sólo en España?

—Estamos en Sevilla y ahora abrimos delegación en Madrid, pero nuestro ámbito de actuación es a nivel nacional y ahora, este año, empezamos proyectos a nivel internacional con algunos clientes que tienen presencia fuera de España, en concreto, empezaremos proyectos en Portugal, Francia, Reino Unido, México, Italia y Holanda.

—¿Cuántos trabajadores tiene Take A Tip?

—En la oficina central tenemos 12 personas fijas y se da la circunstancia de que todas son mujeres. Además, tenemos un equipo de colaboradores fijos a nivel nacional que se mueven entre 400 y 500 auditores y un equipo de unos 20 formadores.

—¿Lo que más reclaman las empresas es el cliente misterioso? ¿Qué se consigue con ello?

—Es una técnica para estudiar los aspectos relacionados con la calidad del servicio. El auditor va con una cuestionario totalmente cerrado para ver si se cumplen o no aspectos normativos (limpieza, orden, presentación de productos, cartelería...), así como cómo es la interacción con la clientela. No es una herramienta de control. No se controla al personal. Es para valorar objetivamente cómo se presta el servicio.

—¿También auditan empresas online?

—Somos pioneros en el desarrollo de herramientas para proyectos de mejora de servicios online. Es donde más impacto estamos teniendo ahora.

—¿Cuántos mystery shopping pusieron en marcha el pasado año?

—En 2017 realizamos 8.500 auditorías de cliente misterioso, 25.000 encuestas de satisfacción y formamos a 1.500 trabajadores.

—¿Las empresas andaluzas son conscientes del valor de las auditorías internas?

—Cada vez más. La experiencia del cliente es fundamental en la prestación del servicio. Es la única fórmula de fidelizar, que la experiencia del cliente sea buena. Con la técnica del cliente misterioso se logra fidelizar al cliente en un proceso de mejora continua. Miramos cómo se presta un servicio y con la información que damos la empresa puede tomar medidas correctoras y mejorar el servicio de forma recurrente y sistemática. El cliente misterioso es un recurso para saber si en tu negocio se cumplen los estándares de calidad que se quiere. Y así, poder marcar objetivos y, por consiguiente, incrementar la cifra de negocio. Se fideliza y se vende más. Es el objetivo.

—¿Cómo evolucionó su facturación en los últimos años?

—Hemos crecido en los últimos cuatro años a un ritmo del 20 por ciento. Los primeros años desarrollamos y definimos bien el modelo de negocio y los servicios aportando un componente tecnológico muy importante.

—¿Y la previsión para 2018?

—Tenemos un plan estratégico que denominados Cinco por cinco, para seguir creciendo al 20 por ciento anual hasta 2020.

—Notan la recuperación económica.

—Sí. Nacimos en plena crisis y ha sido un valor y una fortaleza. Tenemos una política de reinversión absoluta en la parte tecnológica y en el equipo humano, personal muy profesional y motivado. Desde principios de 2017 notamos otra actitud y predisposición de las empresas. Tienen inquietud por la fidelización y por mejorar la experiencia del cliente. ~