Salvador Criado
Imagine por un momento que pierde definitivamente su número de teléfono móvil porque esa línea ha pasado a manos de otra operadora de telefonía. ¿En cuánto cifraría ese perjuicio? Pues añada a este supuesto que se pasa un año sin poder disponer de su número y sin la posibilidad de solicitar un alta nueva a cualquier otra operadora porque su compañía telefónica le ha agregado a un registro de morosos por no haber pagado varias facturas excesivas con las que no está de acuerdo.
Se trata de una batalla que acaba de concluir pero que se remonta a junio de 2009 y que finalmente ha ganado Rosario Navarro a Vodafone, que debe pagar a esta profesora sevillana 3.600 euros, además de 1.080 euros en concepto de intereses y costas, según la sentencia del Juzgado de Primera Instancia 25.
La telefonía móvil y la atención al cliente recibida está entre los primeros puestos de descontento ciudadano por el trato y la falta de respuesta, pero existe un órgano al que se puede recurrir en caso de conflicto y cuya decisión es vinculante si la compañía está adherida. Se trata de la Junta Arbitral del Ayuntamiento, que además del trato particular y asesoramiento concreto, supone una alternativa de resolución de conflictos más ágil que la saturada vía judicial, explica David Andana, abogado de Rosario. Antes de tomar este camino, la reclamante agotó otros intentos con llamadas a atención al cliente y visitas a sedes de la empresa, que no atendió a sus reclamaciones, explica.
Todo empezó cuando Rosario se marchó tres meses a EEUU por un viaje de estudios. Antes de viajar contactó con su compañía, Vodafone, con la que pactó un consumo máximo de 50 euros mensuales a partir de los cuales se suspendía el servicio. La sorpresa llegó cuando las facturas que recibió a la vuelta, sin embargo, se elevaron en ese periodo a 434,5, 103,61 y 2.084,08 euros.
El laudo arbitral señala textualmente acerca de esta discrepancia Rosario asegura que el acuerdo incluía el roaming (servicio desde el extranjero) y la compañía que no era así que es la operadora quien debe facilitar copia escrita de la misma [modificación contractual] o si se realiza telefónicamente, debe conservar la grabación. Nada se aportó desde la empresa.
El laudo, con fecha 16 de mayo de 2102, resuelve finalmente el vínculo contractual entre las partes pero obligaba a que la reclamante conservase su número de teléfono, y pide a la compañía excluir sus datos de cualquier fichero de impagados y a entregarle 320,84 euros como cantidad cobrada de más.
Sin embargo, el 4 de julio Rosario que llevaba doce meses sin poder hacer uso de la línea recibió una carta de Vodafone en la que le manifiesta la imposibilidad de conservar su número de teléfono porque ha sido asignado a otra operadora.
Es entonces cuando su abogado, David Andana, decide presentar ante el juzgado una demanda de ejecución del laudo arbitral que establezca, dado que es imposible recuperar la línea telefónica, un equivalente pecuniario con el que indemnizar a su cliente, cantidad que es fijada en 3.600 euros en base a un informe de una perito tasadora judicial, y cuyo pago la jueza establece a través del embargo de una cuenta de la operadora.
Vodafone de forma unilateral y sin esperar a la resolución del proceso, decidió eliminar la línea telefónica de mi representada. Rosario perdió su línea para siempre, pero al menos ha sido indemnizada por ello, abunda el letrado, que pone el acento en que las quejas que muchos consumidores presentan ante los departamentos de atención al cliente no son atendidas con garantías mínimas y provocan que éstos desistan ante el carácter tan tortuoso que a veces tiene hacer valer sus derechos.
