Confieso que he sucumbido a los cantos de sirena de los precios bajos y de la publicidad machacona. Fui a una tienda enorme, incómoda y antipática, para comprar un aparato porque pensé que conseguiría un buen precio. Mal servicio para empezar, con pocos empleados, mucha espera, y poca información. Aparatos expuestos que luego no se vendían porque no los tenían disponibles. El personal, voluntarioso pero insuficiente, vestido de una manera ridícula. Grandes colas para pagar, y no tan poco al final, porque era una compra importante; y porque, ya que estabas, acabó cayendo alguna otra cosilla.
El aparato no funciona, no llega a funcionar nunca. La lógica dice que tienen que darte otro; las leyes, lo mismo. La empresa, que no. Bueno, no lo dice, pero a todos los efectos el mensaje es el mismo. Caigo en las redes de un servicio telefónico inoperativo, con un porcentaje de éxito de uno por cada quince llamadas. Cuando consigo hablar con alguien, buen rollito y poco más. Te aplican unas normas internas con un rigor y pulcritud propio de jueces estrictos, aunque ellos se lo salten una y otra vez. Te enfadas y les discutes, sin que se muevan un ápice. Aceptan el castigo, pero se vengan: tu reclamación se pierde y no llega al siguiente escalón; cuando reconocen tu voz, te pasan a quien sea antes que hablar contigo, sin darte opción a quejarte. Subes por el escalafón, con la misma queja y la misma respuesta.
Ya entiendo el secreto del bajo costo; el ahorro no es por la gestión o por la economía de escala, sino por un servicio mucho peor y por una organización orientada a su propia convivencia, y no a la calidad. La eficiencia que se demuestra al cobrar no se ve ni al vender ni al atender. No les diré el nombre, porque de siempre me enseñaron que no está bien señalar, ni quiero plantearle problemas al periódico, que seguramente esta empresa estará más atenta a la crítica pública que a la satisfacción del cliente. Pero una cosa me ha quedado clara: tras las ropas chillonas y el trato de colegas se esconde algo. Una cosa es pretender no ser formales, y otra ser muy diferente es ser informales.
Catedrático de Derecho del Trabajo
miguelrpr@ono.com
