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El nuevo 010 multiplica canales de acceso, ofrece servicios presenciales e interpretación hasta en 51 idiomas

Dispondrá de atención presencial en momentos puntuales y será  referencia para los ciudadanos en la atención en casos de emergencia

el 02 nov 2012 / 13:50 h.

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El alcalde de Sevilla, Juan Ignacio Zoido (PP), ha presentado el nuevo servicio multicanal de atención al ciudadano 010, que permite al usuario elegir "el momento, el lugar y el canal por el que establecerá la relación con su Ayuntamiento, sin colas ni esperas, y bajo la premisa de que ninguna pregunta quede sin responder y que todo problema encuentre su solución". Este servicio, que multiplica sus canales de acceso y tendrá un coste de 500.000 euros anuales --similar al anterior contrato--, ofrecerá a partir del día 1 de enero de 2013 un sistema de videointerpretación para discapacitados auditivos, un servicio de teleinterpretación para extranjeros con problemas idomáticos con hasta 51 idiomas, apoyo a la tramitación electrónica, unificación de información en tramites de quejas, reclamaciones y sugerencias, atención ciudadana presencial en momentos puntuales y atención en caso de emergencia de la ciudad.

En rueda de prensa, junto al concejal de Participación Ciudadana y Coordinación de Distritos del Ayuntamiento de Sevilla, Beltrán Pérez (PP), Zoido ha destacado la "transformación radical" del servicio, "pionero respecto a otros similares a nivel nacional", destacando la perspectiva de la atención integral y personalizada, la mejora del servicio, la información turística, atención a discapacitados, información unificada y gestión coordinada e integración de inmigrantes con la ciudad, entre otros.

"Nunca antes el futuro había estado tan presente en un servicio prestado desde esta Administración Pública Local, el Ayuntamiento de Sevilla", sentencia, tras recordar que cuando se creó en 1991 el servicio fue una "revolución", pero que ahora era "urgente" acometer un "cambio sustancial" de ese modelo, que ahora se basa en la "escucha activa de las necesidades ciudadanas, que permita resolver de manera definitiva y rápida los problemas".

Entre los servicios que ofrece el nuevo contrato menciona la atención telefónica 010, de información general del Ayuntamiento y las empresas municipales, "más cercana" y donde "no habrá sobrecoste" por información en la llamada realizada por el ciudadano, como ocurría por ejemplo cuando hacía una consulta sobre Emasesa y se le redireccionaba a un teléfono 902. Además, se pondrá un sistema de videointerpretación en lengua de signos para atender a personas con discapacidad auditiva tanto en el 010 como en las oficinas de Distrito.

También, se pone en marcha un servicio de teleinterpretación para resolver los problemas idiomáticos de comunicación de las personas que se encuentren en Sevilla y mediante el que en menos de 30 segundos, con un proceso de acceso automatizado, se produce la comunicación con un intérprete. Así, se ofrecen 51 idiomas durante diez horas al día de lunes a viernes y 15 idiomas las 24 horas todo el año, potenciando "al turismo de la ciudad y la atención al inmigrante en las oficinas de Distritos".

NUEVOS CANALES Y ACTUALIZACION CONSTANTE

El nuevo servicio dará apoyo al desarrollo de trámites administrativos ofrecidos por el Ayuntamiento vía electrónica mediante un apoyo personal, una tutoría personalizada para navegar y manejarse por la red, y atenderá además las demandas ciudadanas a través de distintos canales, ya que además de la atención de solicitudes vía web o correo electrónico, se amplía la oferta al sms, mms, chats, skype y las diferentes redes sociales.

Igualmente, cualquier evento, cambio normativo, actuación municipal, servicios novedosos ofrecidos por otras Administraciones o convocatorias públicas, entre otros, se pondrán en conocimiento de las Areas afectadas y "siempre y con preferencia" a los Distritos municipales, para contar siempre con información actualizada. Además, se normalizará electrónicamente el proceso de tramitación de quejas, reclamaciones y sugerencias "en el menor tiempo posible", por lo que el O10 "en el mismo momento en el que las reciba la remitirá al Area correspondiente para su resolución inmediata".

El nuevo 010 proporcionará atención en caso de emergencia de la ciudad, como catástrofes o circunstancias excepcionales, pudiendo crear una oficina a tal efecto, bajo las directrices del Cecop y otros organismos competentes. A esto, se suma que se añadirá al servicio de gestión de incidencias 072 una nueva vía de comunicación, el 010, y se contará con un módulo gestor de incidencias y actuaciones para los distritos, permitiendo la unificación de la información para todo el Ayuntamiento y pudiendo conocer desde cualquier oficina de Distrito el estado de tramitación de una queja, las actuaciones en jardines y parques públicos o las obras en la calle, entre otros.

APOYO ANTE "CUELLOS DE BOTELLA"

Por ultimo, Zoido agrega que por primera vez, desde el 010, se prestarán servicios de atención ciudadana presencial en los puntos que determine el Ayuntamiento. "Para el ciudadano atención integral especializada, amable, cercana, con dedicación y, para los menores que los acompañen, zona infantil de espera, con un servicio que permitirá también apoyar la creciente demanda de atención en momentos puntuales o de 'cuello de botella' en los Distritos", señala el alcalde, que manifiesta que con este servicio presencial se atenderá al ciudadano en todo lo que requiera y actuará como un asistente personal que le guiará en su relación con el Ayuntamiento.

Con esta transformación del servicio, Zoido explica que se pretende mejorar la imagen corporativa, la calidad de los servicios, agilizar y disminuir el tiempo de tramitación y promover la comunicación, además de unificar la información y la atención ciudadana, reducir los tiempos, y reforzar los Distritos y la atención turística, entre otros.

"Más y mejor atención al ciudadano, un paso de gigante en la búsqueda de la excelencia en el servicio público a la que me refería al principio. Este servicio posiciona a Sevilla en la punta de lanza de la atención al ciudadano y servirá de referencia a otras ciudades", sentencia.

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