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Los turistas nacionales dan un "notable alto" al servicio hostelero andaluz

Un estudio de la Hispalense desvela que el grado de satisfacción se sitúa en un 5,5 sobre 7 en relación a la calidad del servicio y de restauración.

el 21 ene 2010 / 11:54 h.

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El grado de satisfacción de los turistas nacionales que viajan a Andalucía con motivo de sus vacaciones se sitúa en un 5,5 sobre 7 -un "notable alto"- en relación a la calidad del servicio y de restauración, según un estudio desarrollado por las nueve universidades andaluzas y coordinado por la Hispalense.

 

En un comunicado, la Junta ha informado hoy de que esta investigación, desarrollada por el Equipo Coordinado de Investigación y Desarrollo de Recursos Humanos de Andalucía (EIDRHA) ha tenido como objetivo el de "fomentar estrategias de gestión del conflicto y de dirección participativa para la mejora de la calidad en el sector hostelero de la comunidad autónoma andaluza".

Entre los aspectos de este tipo de servicio que los turistas han considerado mejorables se encuentra "la empatía de los empleados hacia las necesidades del cliente, paciencia y rapidez", así como los baños de los hoteles o el acceso desde éstos a las nuevas tecnologías.

Para desarrollar este estudio los investigadores contaron con la colaboración de 42 hoteles y 42 restaurantes de la comunidad, establecimientos para los que, una vez extraídas las conclusiones de la investigación, se han desarrollado propuestas de intervención específicas con objeto de mejorar la calidad de su servicio.

En total, el EIDRHA ha analizado 420 encuestas a empleados de contacto directo con el cliente (recepcionistas y camareros), 150 de superiores inmediatos (jefes de recepción y maitre) y alrededor de 2.520 de clientes de los restaurantes y hoteles participantes.

Estas encuestas se plantearon al inicio de la crisis económica, una época en la que, para la coordinadora del proyecto y catedrática de la Hispalense, Lourdes Munduate, "había mucha competencia entre los hoteles, los precios estaban bajando y se optaba por ofrecer la máxima calidad al cliente".

El estudio se ha enmarcado en el proyecto de excelencia denominado "Gestión del conflicto y empowerment en organizaciones de servicios", financiado con 171.500 euros por la Consejería de Innovación, Ciencia y Empresa.

El EIDRHA ha solicitado un nuevo proyecto de excelencia a la Junta de Andalucía en la convocatoria de 2009 que pretende analizar "cómo los procesos de interacción cliente-empleado afectan tanto al empleado como al cliente de muy diversa forma: emocional, cognitiva y comportamentalmente".

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