Si conoce la extensión de la persona a la que llama, márquela, en caso contrario espere a ser atendido por la operadora», «Si quiere hablar con Administración marque 1, con Comercial marque 2, con Compras marque 3... espere a ser atendido personalmente». Estos y otros muchos mensajes de espera los oímos a diario en las llamadas a empresas o administraciones públicas.
Cuando cansados de intentar la comunicación telefónica, acudimos al sitio en internet de la entidad con la que queremos contactar, nos encontramos que no hay ningún directorio con los teléfonos de los distintos departamentos y su personal. No hay manera de saber el número de la extensión que uno busca o a qué área pertenece el departamento con el que se quiere conectar.
La moda o la tendencia en las webs de empresas y entidades es esconder el apartado de contacto y, en muchos casos, ni siquiera ofrecer un número de teléfono o un correo electrónico, tan sólo un formulario para enviar a una dirección electrónica desconocida el tema que uno quiere tratar.
No hay manera en la mayoría de las ocasiones de obtener un justificante de nuestros intentos de contacto infructuosos, ya sean por vía telefónica o por vía electrónica. Las empresas privadas y las administraciones públicas blindan así a sus empleados de las molestias generadas por los usuarios o clientes. Erigen así un muro de incomunicación y opacidad que las aísla y las convierte en blanco de la frustración ciudadana.
En los casos que una entidad publicita un teléfono se trata de números que implican un gasto para el usuario, lo que convierte el gesto en un factor de disuasión que perjudica a los sectores más vulnerables y con menores ingresos. Lo descrito en estas líneas en un síntoma más del malestar ciudadano que se genera desde las instituciones por no querer facilitar la comunicación, aunque presuman de sus sitios en las redes sociales para mayor autobombo.