Procesos tediosos y complejos. Considerar al cliente como una piedra en el camino que ralentiza la producción. Creer que si se estuviese en una empresa más pequeña todo iría más rápido. El paradigma de la empresa ágil rechaza todas esas afirmaciones, centrándose en una organización efectiva y orientada a resultados, con el foco siempre puesto en el cliente. Es una cuestión de inocular el proceso y los objetivos a toda la organización, manteniendo optimizada y en constante cambio la jerarquía productiva.
Creo que acabó ya el típico modelo de arriba hacia abajo. Se abre el espacio a la horizontalidad organizada para conseguir de forma efectiva los resultados y reaccionar a lo que el cliente pide. La empresa ágil se debe entender desde la dirección para que sea seguida por toda la organización.
El punto de partida para integrar la agilidad es que la empresa sea capaz de ofrecer valor añadido a las demandas del cliente. Ello, verdaderamente, va más allá del producto o servicio en sí mismo. Una misma oferta puede ser percibida con más o menos valor por el cliente según cómo se le ofrece, cómo y cuándo se recibe, el servicio posventa, la satisfacción final y un largo etcétera.
Por lo tanto, la agilidad debe estar aplicada en toda la cadena de, nunca mejor dicho, valor, con la implicación y aportación de toda la organización. Las personas de la empresa deben estar mentalizadas de esa agilidad y actuar sin que se resientan las estructuras organizativas.
Aquí, en este punto, es donde se debe empezar a incorporar un nuevo modelo organizativo, aplicado con éxito por una compañía: la interconexión. En el fondo, es incorporar el mensaje de que el cliente quiere soluciones y no le importa tanto el cómo, o siquiera si existe organización, se da por hecho.
Puede ser interesante disponer de un método de actuación coordinada entre unidades mediante estándares basados en la experiencia adquirida en la propia vida de la empresa. Pero siempre debe haber un denominador común: todas esas unidades deben tener acceso al feedback de los clientes. Cuanto más próximo se esté al mundo real, más seguro será el éxito del valor que le ofrecemos. En la agilidad, el paso importante es, por supuesto, la predisposición al cambio. Al final, quien lo apreciará será el cliente y, por lo tanto, los resultados de la misma empresa. Como digo, hacerlo fácil. ~