El arte de comunicar bien para decir lo peor

La realidad siempre supera la ficción. Por mucho que lo reflejen películas o libros, nadie está preparado cuando se enfrenta a algo súbito y doloroso. El médico, sale al pasillo y se acerca a la familia para anunciarles algo que no quieren escuchar. A veces es una enfermedad grave, una situación irreversible y otras incluso la muerte. Pero, ¿cómo sucede en la vida real?, ¿están preparados los profesionales de la salud para ello?, ¿cómo se siente la familia? ¿afecta al facultativo? Sobre todo esto, una enfermera de la Unidad de Calidad del Hospital Virgen del Rocío de Sevilla, Antonia Vázquez González, ha elaborado un minucioso estudio, premiado a nivel nacional.

«Comunicar malas noticias no es una tarea fácil», asegura Vázquez González. «Los médicos, que son quienes suelen ejercer este papel, son también personas y sufren y empatizan con las familias». Según el estudio elaborado por esta enfermera, que tiene en cuenta tanto la opinión de los profesionales de todas las áreas de Urgencias y UCI del Virgen del Rocío de Sevilla así como de los familiares de los pacientes ingresados en estas áreas, el nivel de satisfacción del trato recibido por parte de los facultativos es muy alto, «superior al 80 por ciento».

Si bien, hay cosas que ambos grupos mejorarían. Las familias, en su mayoría participaron las madres de los enfermos, echan en falta mayor empatía por parte de los médicos y éstos una formación específica en la materia. Y es que, como asegura Vázquez, tan solo un 30 por ciento de los médicos y un 20 por ciento de las enfermeras dice tener conocimientos reglados en la materia antes de graduarse y entorno a un 50 por ciento los médicos y un 23 las enfermeras se especializa en esto de forma posterior. La explicación, no existe ninguna asignatura sobre comunicación en general ni de malas noticias en particular en las carreras. «Ahora se están haciendo seminarios, prueba de que en los últimos años se ha visto esta carencia y se está mejorando en este aspecto», dice.

Aún así, la mayoría de los profesionales que participaron en el estudio (la mitad fueron enfermeras y la otra mitad médicos y residentes), valoran que desarrollan de manera correcta la comunicación con las familias. «La mayoría de quienes se consideran preparados tienen muchos años de experiencia», apunta Vázquez González. «Realmente no hay un protocolo establecido en los centros. Quienes por su formación conocen el protocolo de Buckman, lo aplican, pero no todo el mundo lo domina». Esta regla, que data de 1984, detalla seis fases en la comunicación: preparación, descubrir qué sabe el paciente, averiguar qué quiere conocer, compartir la información, atender a sus reacciones y hablarle de lo que está por venir. «Es un método muy completo y muy detallado, explica desde dónde se debe hacer, cómo comportarse con los pacientes... porque todo en ese momento es importante». «Una comunicación no efectiva puede tener un impacto adverso tanto para la familia como para el paciente si es con él con quien nos comunicamos», asegura Mª Dolores Rincón Ferrari, una doctora Intensivista en Cuidados Críticos del Virgen del Rocío. «Si hundimos al paciente será más difícil su recuperación, así que tenemos que tener sumo cuidado en lo que decimos y cómo lo hacemos». «Cuando comencé y era residente, mi principal preocupación era que el paciente estuviera bien, que respondiera al tratamiento. Ahora, que tengo mucha experiencia y eso lo tengo bajo control, me doy cuenta de que entonces me olvidaba de una parte fundamental: la familia», recuerda. «Pongo mucho empeño en comunicarme con ellos, sobre todo si estamos en urgencias de Traumatología donde los pacientes suelen venir de un accidente, por ejemplo. Los familiares se encuentran de repente en una situación desconocida, los ha llamado la Policía o los servicios de emergencias y están perdidos, nerviosos, con miedo... Por eso tratamos siempre de hablar con ellos una vez que el paciente está estable, para que tengan toda la información», asegura. «A veces, de hecho, lo primero es tranquilizarlos», confiesa, «vienen tan mal que necesitas que se calmen para que puedan ser capaces de entender lo que les queremos decir». Por eso, tanto ella como Ignacio Pérez Torres, un médico de familia de las urgencias del Virgen del Rocío, afirman que siempre prefieren que entren todos. «Es mejor que estén todos juntos. Nosotros no vemos práctico que solo se les comunique a dos o tres personas. Primero porque suelen ser los más cercanos y por lógica los que están peor, así que les cuesta más comprender por el nerviosismo. Que esté otro familiar ayuda a calmarlos y a que quizá haya otros que al estar más serenos entiendan mejor la información».

Aún así, y «por mucho años que lleves», comunicar malas noticias es, probablemente, «una de las tareas más difíciles a las que nos enfrentamos», aseguran. «Tenemos claro que lo fundamental es diagnosticar al paciente y tratarlo, pero esto viene casi de la mano», apunta Pérez Torres, «y a pesar de la experiencia hay casos que te marcan, son cosas de las que no te olvidas y te tienen tiempo mal». «Yo he llorado, sufrimos y se pasa mal. Ver a una familia desconsolada es imposible que no te remueva nada no dejamos de ser personas y nos duele», dice Rincón Ferrari. En este sentido cabe recordar que el estudio también recoge tanto el «dolor» como el «temor» de los profesionales a hacer daño a las familias.

Además, a todo esto hay que sumar que las características del servicio complican la situación. «Hablamos de urgencias y de UCI de manera que en muchas ocasiones hay interrupciones o contamos con unos minutos para hacerlo y comunicarnos de la mejor manera posible», apunta la autora del estudio, «con lo que dificulta aún más la charla con la familia».