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Los trámites relacionados con la situación de los extranjeros muestran a diario generosas colas junto a la Torre Norte de la Plaza de España, en Sevilla. / El Correo
Al escritor Isaac Asimov le hacían mucha gracia las notificaciones de la Administración, esas cartas urgentes, comentaba él, «en las que te amenazan con colgarte de los pulgares» en una mazmorra durante el resto de tu vida «si no pagas en los próximos cinco minutos». Se ve que aquel Boston donde daba clases este genio de la ciencia ficción y la divulgación científica no era entonces muy diferente de la España del membrete y la póliza, donde (al contrario de lo que le sucedía a él, que se lo tomaba con humor) cualquier comunicación de la autoridad ha dado siempre mucho miedo; un acojone ancestral y congénito que conducía inexorablemente hacia los dos instrumentos de tortura por antonomasia de la cultura administrativa nacional: la ventanilla y la cola. Por eso, la nueva ley de Procedimiento Administrativo, nacida en 2015 y en fase de rodaje, promete el fin de la Era del Papeleo. Está por ver.
Pero la evolución no es nueva sino que viene de largo. De cuarenta años a esta parte, las cosas han cambiado y esa pestuza inquisitorial y conminatoria que exhalaban las cartas del Ayuntamiento o de Hacienda ha ido transformándose en un soportable tufillo de superioridad. Ello, unido al nuevo sistema de comunicación entre la Administración y los administrados –con sus turnos electrónicos, sus gestiones desde el ordenador de casa y sus nuevos modales– constituye una de las mayores y más exitosas revoluciones de los tiempos actuales. «Recuerdo haber ido a pagar algún impuesto con recargo a las antiguas oficinas del Ayuntamiento, en el Mercado del Arenal, que aquello era lo más cutre en oficinas que recuerdo. Aquello tenía un aspecto abandonado y cutre, más propio de un país tercermundista. Los papeles que mandaban para requerir el pago eran como telegramas, de lo más escuetos y con muy mala presentación, como si estuvieran escritos a máquina de las antiguas. Tampoco daban muchas explicaciones. Tan solo sabías que tenías que pagar algo si no querías que te embargaran, es decir, que te mandaran a la Guardia Civil y al juez a tu casa por no haber pagado la basura, por ejemplo. ¡Qué tiempos aquellos...!», cuenta Néstor. Este veterano funcionario de la Junta de Andalucía lo tiene clarísimo: «Hoy la cosa ha cambiado mucho».
«La Administración informa mejor y hay un trato más respetuoso con la gente», prosigue este sevillano que en su itinerario laboral ha pasado por la Consejería de Cultura, la Delegación Provincial de Turismo y Deporte de Sevilla (ya se llama de otra manera) y Medio Ambiente y Ordenación del Territorio. «Recuerdo que en la Junta se instauró pronto el sistema de cola telemática, en la Delegación de Hacienda de Albareda, y todo funcionaba a base de sacar un numerito y esperar a que te reclamaran de alguna de las muchas ventanillas abiertas. Creo que ha sido un gran avance, ya que las colas se reducen mucho y la atención también es mejor. La gente puede sentarse a esperar su turno y no tiene que estar de pie. Aparte, se evita también así la tensión de la gente colándose, que es irritante, teniendo en cuenta que casi todo el mundo anda atareado y cortito de tiempo. Me parece que ha sido un gran avance y ha mejorado sensiblemente la relación con la gente que tiene que hacer sus gestiones. Ya es muy raro que alguien tarde más de una hora en una gestión de estas. También creo que se ha perdido un poco del miedo que inicialmente se tenía a la Administración. Antes era muy raro que el Estado o quien fuera te diera algo y ahora hay muchas prestaciones. Todo es mejorable, pero se ha dado un buen paso para dignificar el trabajo y el trato con las personas. Y con la entrada en vigor de la nueva ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas, pronto será habitual hacerlo todo por internet, así que cada vez habrá menos colas».
En una ciudad que ha hecho colas memorables para asistir a un concierto, visitar un pabellón lleno de chismitos, comprar dulces de conventos, adquirir unas entradas de fútbol y una lotería navideña, regocijarse con un bonito belén napolitano, santiguarse ante una momia real, visitar de noche el museo que ni se mira de día y otras mil discutibles diversiones masivas, hay pocos argumentos para quejarse de tener que hacer lo propio cuando de lo que se trata es de que le quiten a uno una multa por mal aparcamiento o de presentar una solicitud de lo que sea. De todos modos, el asunto de la burocracia –no así todo lo anterior– tiene visos de mejorar. Pero hay quienes no tienen tan claro que la irrupción de esa nueva ley tan sigloveintiunera esté reportando –de momento, al menos– sustanciales mejoras a la situación. Aunque ahora trabaja en el servicio de personal, Víctor ha estado dando la cara en un registro de la Junta de Andalucía en Sevilla durante diez años. A su modo de ver todavía no se ha notado gran cosa, por mucho que la nueva regulación de los procedimientos y las relaciones entre el ciudadano y Administración haya modificado «ampliamente» la legislación anterior. En su opinión, las prisas y los problemas vendrán cuando expire el plazo de adaptación entre una y otra situación, porque a día de hoy todo funciona igual que el año pasado. «La gente viene, te deja el papel y se lleva una copia sellada. En el futuro se prevé que todo sea telemáticamente, pero actualmente, salvo determinados procedimientos telemáticos, la mayoría siguen funcionando igual. La gente sigue trayendo los tochos de documentos para compulsar, y los funcionarios de registro siguen dejándose las muñecas con el sello de compulsa de Gandalf. De todas formas te hablo desde el punto de vista de los servicios centrales de una consejería. La casuística es múltiple dependiendo imagino de adónde vayamos. En el registro que tenemos aquí hace falta mucha adaptación y una infraestructura técnica que actualmente no existe. Ni hay grandes escáneres, ni se les espera. Como te he dicho antes, supongo que al final vendrán las prisas».
Acerca de la relación entre ciudadano y Administración, «hay de todo», comenta. «Desde el que te viene temblando porque no sabe muy bien a qué viene (que suele ser lo más habitual); el que te viene perdonando la vida porque tú eres un funcionario malo, al que además está pagando el sueldo... seguramente él directamente, y le debes rendir pleitesía; el que te viene con el DNI doblado en cuatro partes y te lo da para que lo fotocopies mientras tú te pones unos guantes para no pillar una infección, etc, etc. Básicamente la gente es buena y te trata con respeto, pero te sueles encontrar de todo. A mí me ha venido muchas veces la gente llorando con un problema gordo, y se ha ido invitándome a pasar un fin de semana en la feria de su pueblo. Cuando ayudas a la gente te sientes realmente bien, aunque percibes día a día cómo la imagen que tiene el ciudadano del funcionariado sigue siendo muy negativa. Para ellos somos gente que se pasan el día desayunando y sin hacer nada. El nulo apoyo de los políticos y el interés de todos ellos por culpabilizar la figura del funcionario y ponerlo en tantas ocasiones como cabeza de turco no ha ayudado demasiado a dulcificar nuestra figura». Así es. Todo el mundo recuerda una de las miles de viñetas de Forges dedicadas a la Administración en la que se ve a un oficinista sentado sobre el mostrador, de espaldas a la cola de ciudadanos, mientras contempla una partida de cartas. Una mujer se queja: No sabía yo que los funcionarios tenían media hora diaria de tute, a lo que el interpelado responde, sin mirarla: Pues léase el convenio. «Actualmente en la Administración hay una gente muy preparada», interviene de nuevo Víctor; «lo más común es que casi todo el mundo tenga una formación universitaria y unas oposiciones duras a sus espaldas. Nada de eso se suele ver y al final pagan justos por pecadores. La mayoría de las veces se van con una sensación de sorpresa, como pensando ¡uy, qué rápido... pensé que me iba a doler!», dice. «Tienen la sensación de que van a ir al dentista, que va a ser algo traumático, y al final no suele ser para tanto».
Será por nuestra educación cristiana o será por lo que sea, pero enseguida sale la pregunta de siempre: ¿De quién es la culpa? El funcionario lo tiene claro: «El problema básicamente reside en el funcionamiento mismo de la Administración. No en todas partes te encuentras un funcionario agradable que te ponga las cosas fáciles, pero básicamente porque la Administración no se preocupa por poner a gente capacitada para cada puesto. No todo el mundo puede tratar con el público, igual que no todo el mundo te puede hacer una maniobra de reanimación cardiopulmonar», ejemplifica Víctor.
Las preocupaciones de la Administración se limitan a «que el trabajo salga, que los papeles se puedan presentar y que lleguen a su sitio», continúa en su argumentación, «pero no va más allá. Los procedimientos concursales y de promoción de puestos de trabajo no están encaminados a una buena prestación del servicio y a la especialización. No siempre un puesto de trabajo está ocupado por el personal más indicado para él. En teoría los principios básicos son los de mérito y capacidad, y básicamente se barema el mérito. La capacidad no es medible con puntos cuando te presentas en concurso de méritos, por lo que la gente va promocionando laboralmente en busca de un mayor salario y una mayor proximidad a su vivienda. Aparte están los que se mueven porque están desesperados en su puesto de trabajo. ¿En qué se resume todo ello? Pues en que cuando llega un concurso de traslados el personal presenta mil solicitudes, con lo que cuando se resuelve, aunque tú seas el más indicado para trabajar de cara al público, te adjudiquen un puesto de trabajo encalando azoteas o en alguna labor para la que casi nunca tienes formación. El procedimiento en sí es un desastre, y gran parte de la culpa de que el sistema funcione mal reside en esto que parece tan sencillo pero que a nadie le preocupa».
Está claro que desde detrás de la ventanilla las cosas no se ven mucho mejor que desde fuera, aunque no sea siempre por las mismas razones. Otro veterano funcionario sevillano de la Junta de Andalucía, que prefiere no ver su nombre publicado, recuerda que abundan en este asunto «los tópicos y lugares comunes, los estereotipos: que si la vagancia y desidia del funcionario, que si sus modales y trato distantes, antipáticos y despectivos, sus desayunos eternos, los horarios bizcochables, que si nos creemos seres superiores por tener un empleo fijo; su talante poco servicial y nada propenso a ponerse en el lugar de quien le necesita... por no hablar de la marea que últimamente lo inunda todo y a toda administración pública aqueja de sospecha, la corrupción, incluso aunque no corresponda. Esto siempre en general, aun cuando, como siempre, en lo concreto haya de todo, como en botica». Por otra parte, «me preocupa el acelerón que supondrán las dos nuevas leyes de procedimiento y régimen jurídico que ya han entrado en vigor en la mecanización/digitalización –esa obsesión de todo el mundo que parece la nueva panacea– de la actuación de las administraciones y consiguiente alejamiento de sus usuarios que comportará, aunque lo relativo a los archivos y registros general y de poderes no entren en vigor hasta dentro de dos años».
Pero las ventanillas no solo están en las consejerías y las delegaciones: desde el envío de una carta hasta la concesión de una ayuda agraria, pasando por una matrícula universitaria y por un volante para el especialista, una ingente cantidad de los desvelos comunes del contribuyente pasan por esa relación diaria con la Administración en la que hay un mostrador mediante, ya sea real o figurado, de metal o de píxeles. El caso más corriente y quizá también más peculiar es el de los ayuntamientos. En el de Dos Hermanas, Carmen lleva 36 años trabajados, veinte de ellos en información y los demás en el registro, y a su modo de ver la informatización no es el rasgo más sobresaliente. Reconoce que aunque «cada día más la gente prefiere hacer las cosas desde casa», la cercanía de la Administración local tiene sus propias reglas, y entre ellas está el cara a cara. «Aunque la sede electrónica esté más implantada, mucha gente no tiene ni idea de que eso existe. Además, quieren su sello en el papel. Prefieren venir aquí, que le pongas el sellito, que es lo que les da la sensación de que el trámite está hecho. De modo que asustarse, no se asusta por tener que venir; si acaso, se asusta más con la contribución y con Hacienda, pero los ayuntamientos son otra cosa: esto consiste totalmente en darle la cara a la gente». Carmen ha notado que los miércoles, día de mercadillo, va mucha menos gente. Al contrario de lo que sucede el día después de la romería de Valme, curiosamente. «Sí, porque en la romería la gente se encuentra de año en año, y se cuentan que han pedido tal o cual cosa en el Ayuntamiento, y al día siguiente está esto lleno. Eso pasa todos los años». En cuanto al trato recibido, «la gente suele ser muy correcta, lo cual no quita para que uno o dos muy mosqueados te amarguen la mañana. Con eso contamos ya, porque hay gente que lo pasa muy mal y lo exterioriza ante el funcionario que tiene delante. Lo malo es cuando pasa a primera hora, que te amargan ya para todo el día. Sería preferible a última hora».