Información y perseverancia son los dos consejos básicos y primordiales que debe tener en cuenta cualquier consumidor que considere que sus derechos han sido vulnerados y se disponga a reclamar. No en vano, muchas de las prácticas abusivas que se denuncian a diario –cobros indebidos, devoluciones de productos o cuantías económicas, reparaciones...– salvan con bastante facilidad la legislación actual debido a la desinformación y la falta de constancia de los ciudadanos.
Las propias asociaciones de consumidores, a través de sus páginas de internet, recomiendan antes de comenzar una reclamación conocer las herramientas y procedimientos administrativos e incluso judiciales al alcance de cada usuario así como la vía adecuada a utilizar según cada sector –algunos cuentan con figuras específicas para canalizar las reclamaciones– con el fin de evitar demoras innecesarias. Y en caso de duda, es conveniente buscar asesoramiento.
Lo más rápido y eficaz en este tipo de situaciones es tratar de alcanzar un acuerdo con la propia compañía a través de su servicio de Atención al Cliente o directamente con el responsable del establecimiento. Siempre es recomendable dejar constancia por escrito de la queja. Si esta vía falla, entonces deberá presentar una denuncia, en la que se informa a la administración pública de la negligente actuación ya sea de una entidad o de una persona que ofrece un servicio y que puede afectar a un usuario o un colectivo; una reclamación, que suele referirse a una sola persona y se trata de un proceso voluntario de resolución de conflictos–; o bien solicitar un arbitraje, que es un mecanismo similar a un procedimiento judicial aunque es voluntario pero su resolución puede ser de obligado cumplimiento.
En principio, cualesquiera de estos procesos debe resolverse en un plazo de seis meses. Aquí presentamos un ejemplo práctico y real:
Ocho meses de cartas certificadas, recibos devueltos y amenazas veladas
Este caso práctico es real y comenzó en febrero de 2015. No se facilitarán ni el nombre del consumidor ni de la compañía de telefonía afectadas porque el primero ha pedido anonimato. Este es el relato de una reclamación.
Febrero 2015
Contratación del servicio
El usuario contrata los servicios de telefonía móvil, fija e internet a través de un usuario en la calle que no le avisa verbalmente de que en caso de cancelación de la portabilidad deberá costear el coste de la instalación, que se realiza al día siguiente: 240 euros. En la factura se incluye este extremo dentro de la llamada letra pequeña. Pequeñísima.
Marzo 2015
Marcha atrás
A primeros de marzo se informa a la empresa vía carta certificada, después de haberlo hecho anteriormente por teléfono, de que se acepta la contraoferta efectuada por su anterior compañía así como de que no ha lugar a gasto alguno de cancelación.
16 de marzo
Devolución de los aparatos
A instancias de la firma de telefonía se le remite al domicilio social en el sobre proporcionado por la propia empresa tanto el router como el aparato de fibra óptica, envío que se realiza a través de Correos. Como se comprobó posteriormente, el empleo de dicho sobre proporcionado por la empresa de telefonía fue un error ya que no incluía acuse de recibo, lo que hubiera proporcionado al consumidor una comprobación de su correcto reembolso. Hasta la resolución del conflicto la entidad llegó a reclamar en otras tres ocasiones el envío de los aparatos.
Finales de marzo
Amenaza con un litigio
Un despacho de abogados en nombre de la compañía demanda a través de una misiva «el pago de la deuda» de 240 euros «sin perjuicio de los intereses de demora e indemnización por los costes de cobro». En el escrito se advierte al usuario que si en el plazo de siete días no se realiza el pago, «ejerceremos contra usted y quien corresponda cuantas acciones legales sean pertinentes en defensa del legítimo derecho de nuestro cliente acudiendo, en su caso a los tribunales en vía civil y/o penal, solicitando inicialmente el oportuno embargo de sus bienes». No fue la única carta enviada por dicho bufete. Las reclamaciones tanto escritas como orales se sucedieron a lo largo de los meses.
30 de marzo
Rechazo del recibo
Siguiendo las indicaciones de su abogado, el consumidor devuelve la factura y anula con su entidad financiera la domiciliación de recibos.
Primeros de abril
Llega a la junta arbitral
Ante la falta de entendimiento entre ambas partes, a principios del mes de abril el afectado recurre a la Junta Arbitral Provincial de Consumo, que en una notificación certificada da cuenta de la solicitud de arbitraje por parte del consumidor. Si la empresa no está adherida a este sistema de arbitraje, puede aceptar puntualmente la solicitud o rechazar que se realice el arbitraje. Una situación que obligaría a acudir a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones o los tribunales. El plazo de resolución no debe superar los seis meses.
Abril-Mayo
Más cartas y avisos
Durante las siguientes semanas la entidad siguió remitiendo nuevos escritos al usuario, reclamando el pago de la supuesta factura como la devolución de los aparatos técnicos.
7 de junio
No acepta el arbitraje
La Junta Arbitral Provincial de Consumo informa de que el teleoperador se niega a aceptar el arbitraje tres meses después de llegar el proceso a dicha oficina. Comienza el siguiente paso de la reclamación.
22 de junio
Llega a Telecomunicaciones
La Secretaría de Estado de Telecomunicaciones, dependiente del Ministerio de Industria, da cuenta el 7 de julio del registro de la reclamación. Solicita a la empresa un informe sobre el caso.
Mediados de agosto
Asume el reembolso
En un nuevo escrito la entidad reconoce que el consumidor ha procedido a la devolución tanto del router como del aparato de la fibra óptica.
Finales de octubre
El fallo del gobierno
Después de una primera resolución donde el usuario debió presentar alegaciones en el plazo de 15 días, la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones da la razón al ciudadano al estimar que el cobro de los 240 euros supondría un obstáculo al derecho a la cancelación de la portabilidad de estos servicios tal como prevé la legislación. La entidad no recurrió.