“Si un cliente VIP me pide 15 toallas al día, ¿qué se le puede decir?”

El sector hotelero y el turístico es uno de los principal interpelados en la política de ahorro de agua que se impulsa desde la administración autonómica y desde las empresas concesionarias en la gestión del agua. Pero hay cadenas y establecimientos que ya llevan tiempo adelantando trabajo aunque, por lo general, este tipo de medidas generan inquietud en la patronal hotelera, ya que estas políticas de ahorro impactan en el servicio que acostumbran a recibir el cliente.

A esto se suma al aumento del precio del agua en casi todos los municipios. La factura del agua varía hasta un 434,8% según la ciudad en la que se reside, según un estudio realizado por Facua sobre las tarifas para el año 2023 del suministro domiciliario de agua en 57 ciudades españolas en el que Ceuta y Murcia repiten un año más como los municipios con las tarifas más caras. En Andalucía, Cádiz sería la ciudad con el metro cúbico más caro. En este sentido, el presidente de Turismo Costa del Sol y de la Diputación de Málaga, Francisco Salado, alertó en enero que los extraordinarios datos de 2023 podrían no tener continuidad en 2024 al bajar la calidad del destino; dicho de otro modo. la calidad del servicio que recibe el huesped en nuestros hoteles.

La comunicación, clave para que el cliente valore las iniciativas 'verdes'

El sector hotelero en Andalucía, y de forma extensible a España y Europa -ya que en numerosos casos estamos hablando de cadenas que funcionan a nivel mundial con negocios es diferentes ciudades y destinos-, se enfrenta al reto de reducir el consumo de agua y, en paralelo, saberlo comunicar al cliente para que éste sea partícipe en este cambio de modelo.

Sevilla ha sido recientemente sede del encuentro organizado por Eco-One, start up líder en sostenibilidad hotelera en España que junto a la cadena H10 Hotels reunió, en el hotel Casa de la Plata, a representantes de grandes cadenas, medianas y hoteles independientes para abordar la creciente demanda del turista por iniciativas sostenibles o la importancia de la colaboración público-privada para avanzar en este fin.

En este marco, se abordaron todas esas medidas en ahorro de agua que, progresivamente, han ido implementando los establecimientos, como puede ser limitar las veces de cambios de toalla para restringir así el número de lavados. Cada lavado de una toalla supone un gasto de entre tres y cinco litros de agua. Sin embargo, esta práctica tampoco se ejerce de manera generalizada de manera consensuada con toda la cadena y con todos los usuarios por igual. 

Cada lavado de una toalla supone un gasto de entre tres y cinco litros de agua

En esta jornada, Pedro Agudo, director adjunto del Hotel Bellavista, puso de manifiesto que “el cliente del hotel percibe de forma negativa el que no se cambien sábanas y toallas a diario porque les parece una reducción en la calidad del servicio”. En esta línea, también este mismo foro, Felipe Madurga, subdirector de La Casa del Poeta, trasladó en este foro que “hay cierto miedo a dar el paso hacia esa mentalidad sostenible sin perder calidad, ya que la reputación de un hotel depende de la experiencia del cliente final”. Madurga puso como ejemplo el caso de un huésped VIP que pedía 15 toallas al día “¿qué se le puede decir?”.

“Al final está de por medio la satisfacción del cliente y, si este ve que en unos hoteles se hace y en otros no, pues ciertos establecimientos terminan soportando un perjuicio por el hecho de ser sostenibles y responsables, mientras quienes no lo son salen mejor parados, ya que el usuario no quiere que le laven menos las toallas que en otros sitios en los que se aloja, por ejemplo. Porque no hay una conciencia generalizada de esa necesidad de ahorro de agua”, trasladan desde el sector de la gestión del agua. 

Otro de los abordajes que se pusieron encima de la mesa fue “la dificultad a la que se enfrentan los hoteles boutiques pequeños, en el centro histórico de las ciudades y en edificios con historia para llevar a cabo ciertas mejoras, como puede ser la instalación de paneles solares”, que Francisca García, directora general de Casa 1800 destacó. Y que es el mismo problema al que se enfrenta Paradores, según explicó Félix Lobo Iglesias, director del Parador de Carmona: “Somos 98 establecimientos, de los que 43 son Bien de Interés Cultural. Desde que la administración da el visto bueno a un proyecto hasta que se lleva a cabo, pasa mucho tiempo”.

En su discurso de apertura, Carmen Ortiz Laynez, delegada territorial de Turismo de Sevilla de la consejería de Turismo, Cultura y Deporte, abrió el acto destacando que cada día que no se invierte en sostenibilidad, “es un día de retraso”. “El sector ha convertido este objetivo en su principal paradigma y son de agradecer esfuerzos como los que este gremio está realizando en este sentido”, dijo. La delegada anunció que la Junta de Andalucía ha otorgado ayudas a ocho hoteles sevillanos para implementar medidas de ahorro energético y están trabajando en otra serie de ayudas de más de un millón de euros para su transformación.

Manuel Comax, presidente de la Asociación Hotelera de Sevilla y Provincia destacó la necesidad de la unión entre administración y hoteleros para concienciar al cliente en esta materia, “igual que se acostumbraron a no fumar en las habitaciones”. “No hay futuro sin sostenibilidad. En breve, se penalizará a hoteles o destinos que no sean sostenibles. Un comentario peyorativo en una red social en Alemania resta futuros clientes. Vayamos al comentario positivo, que destaque que se hace un buen uso de los recursos naturales”, concluyó.

"Apostar por la sostenibilidad no es un cartelito y hacer greenwashing, es créerselo y apostar de verdad por un cambio de modelo en el que el cliente se involucre en el proceso, ese es el gran reto", destaca María Ortrega, responsable de comunicación de Eco One.

La experiencia con distintos tipos de clientes revela que son los turistas de países nórdicos los que "valoran mucho" este tipo de políticas sostenibles. "Al final de tienes que diferenciar del resto y hoy hay muchos clientes que aprecian el compromiso de los hoteles a favor del planeta", indica Ortega.

Severino Bonmatí, director general del Hotel Giralda Center, puso el acento en la importancia de comunicar a los clientes las acciones que se llevan a cabo en pro de la sostenibilidad para que sean conscientes, “porque cuando lo conocen, lo valoran”. Algo que pasa -sobre todo- en el segmento lujo, tal como corrobora Saray Castaño, directora general de Don Ramón Casa Palacio Sevilla que opina que “no solo lo valoran, sino que demandan un compromiso total por nuestra parte”.