Atender a los clientes y restablecer el servicio lo antes posible: el reto de Renfe tras la DANA

Un desafío mayúsculo para Renfe, que los días 29 y 30 de octubre tuvo que transbordar viajeros a destinos seguros y proporcionar bebidas y alimentos a aquellos que tuvieron que pasar la noche en trenes parados y estaciones. Todo ello mientras empezaba una operación a contrarreloj para restablecer el servicio lo antes posible. El 13 de noviembre, dos semanas después del paso de la DANA por Valencia, el servicio de Cercanías ya funcionaba prácticamente en su totalidad con tráfico mixto de tren y autobús.

El 22 de diciembre está previsto que las líneas C1 y C2 estén abiertas en su totalidad y se espera que comiencen a circular trenes por la C3 en el tramo entre Valencia y Aldaia.

“Ante una situación de crisis como la que hemos vivido recientemente, Renfe activa y pone a disposición de los clientes todos los recursos disponibles, humanos y técnicos”, explica Beatriz Lamas, directora de Experiencia Cliente y Accesibilidad de Renfe.

Habitaciones de hotel, taxis y autobuses para clientes

“Desde el martes 29 de octubre se tomaron las medidas necesarias para garantizar en la medida de lo posible la seguridad y el bienestar de nuestros clientes”, añade Lamas. Algunas estaciones se convirtieron en puntos estratégicos para cuidar y atender a viajeros afectados por la DANA, con 200 profesionales y distribuyendo más de 1000 bolsas de avituallamiento tanto en estaciones como en los trenes parados.

Las noches del martes 29 y miércoles 30, Renfe contrató 150 habitaciones de hotel en Madrid y Valencia para proporcionar alojamiento a clientes y 30 autobuses y más de 150 taxis para hacer traslados y facilitar enlaces a otros destinos posibles como Barcelona. También se habilitaron las Sala Club y salas de autoridades de distintas estaciones de Madrid y Valencia.

Las líneas C3, C2 y C1, las más dañadas

Las lluvias torrenciales resultaron devastadoras para varias líneas ferroviarias. En la C3 Valencia - Utiel, 45 kilómetros resultaron completamente destrozados por el temporal. También hubo importantes daños en las líneas C2 Valencia - Moixent y en la C1 Valencia - Gandia. Las C5 y C6 fueron las más afortunadas y, pese a que también sufrieron daños, se pudo recuperar el servicio el día 4 de noviembre, junto con los servicios de Euromed Barcelona-València y los de Media Distancia València-Castelló-Vinaròs y València-Teruel-Zaragoza. También se vieron afectados los servicios de Alta Velocidad entre València y Madrid, que finalmente se pudieron recuperar el 14 de noviembre.

Los planes alternativos por carretera han permitido restablecer prácticamente la totalidad del servicio entre tren y autobús para las líneas C1, C2 y C3. Entre Silla y Valencia, por ejemplo, existe un servicio directo de autobús con una frecuencia base de 10 minutos en día laborable.

Para reforzar el tramo Silla-Gandía de la línea C1, Renfe ha programado una operación especial para transportar tres trenes de Cercanías y aumentar así el parque de trenes de los cinco actuales a siete durante el próximo mes y medio, fecha prevista para la recuperación total de los servicios de Cercanías.

“Quiero poner en valor la labor del equipo de Renfe que desde el primer momento se volcó en la asistencia y atención a los viajeros que sin duda son nuestra razón de ser. Todo nuestro trabajo, nuestro apoyo y nuestro interés a día de hoy sigue estando centrado en que se pueda recuperar una parte tan importante de la vida diaria como es la movilidad, y dar desde Renfe toda la ayuda posible”, declara Lamas.

Para ello, Renfe ha puesto en marcha la iniciativa “Tren Solidario” en colaboración con Cruz Roja para transportar suministros y materiales esenciales a los afectados por la DANA con el AVE Madrid-València, que cuenta con un coche adaptado para llevar ayuda a los afectados por la DANA. El primer “Tren Solidario” coincidió con el primer tren AVE tras el restablecimiento de la línea de Alta Velocidad, que transportó 250 máquinas limpiadoras de agua a presión.

Atención al cliente y devolución de billetes

Además de la primordial atención a los viajeros que se encontraban en circulación durante la DANA, Renfe también reforzó la atención al cliente para mantener informados a los viajeros en la media de lo posible. Para ello, se atendieron hasta 687.132 mensajes entre email, app, SMS y Whatsapp y 134.635 llamadas.

“Detrás de esas cifras está la prioridad de Renfe para que nuestros clientes, y en algunos casos los de otras compañías, sientan nuestra cercanía, disponibilidad y apoyo en estos momentos difíciles. Éste es un valor diferencial de Renfe, y fruto de la experiencia y de la vocación de servicio.

Desde el primer momento, Renfe lanzó mensajes para comunicar la posibilidad de anular o cambiar el billete sin gastos adicionales independientemente de su tarifa. Algo que también ocurrió cuando se activaron las alertas en otras zonas de España como Andalucía o Catalunya, para aquellos que optaran por no viajar.