Así trabaja Mercadona la definición y la mejora de su surtido

Mercadona trabaja mano a mano con sus clientes (denominados ‘Jefes’ por la compañía) para mejorar la calidad de sus productos e incluso crear aquellos que les reclaman. Para ello, la empresa cuenta con un modelo pionero de coinnovación con el que trabaja compartiendo con los clientes experiencias y costumbres para trasladarlas a los proveedores e impulsar una colaboración directa en la elaboración de los productos.

La compañía cuenta en la actualidad con 20 centros de coinnovación repartidos entre España y Portugal. Tres de estos centros se localizan en Andalucía y es aquí donde nace la magia de muchos de los productos de la compañía

Mari Carmen Martínez y Antonio Jiménez trabajan en el Mercadona de la localidad sevillana de Bormujos en el centro de coinnovación. Son especialistas en el lavado de ropa y están continuamente testando los productos y escuchando a los clientes para incorporar mejoras.

«Nosotros nos dedicamos a escuchar y observar las necesidades de los clientes para poder definir un buen producto. También atendemos las peticiones para formar el surtido que tenemos que tener en el lineal de las tiendas», explica Martínez.

Para conseguir esa información, estos especialistas se acercan a los clientes que adquieren los productos en tienda para preguntarles por cómo los usan, «pero lo que realmente nos añade valor es visitar sus casas. El cliente nos abre las puertas de su hogar y así podemos ver, en este caso, qué tipo de lavadora tiene, a qué temperatura la pone, si pone ciclos largos o cortos, cómo tiende la ropa y hasta el olor que desprende al terminar el lavado. Una vez que tenemos toda esa información, vamos al centro de coinnovación y empezamos a definir cómo deben ser nuestros productos».

Botella única

En el centro de coinnovación de la sección de lavado de ropa, Mercadona dispone de más de 20 lavadoras que replican lo que hace el cliente en sus casas, pero a una mayor velocidad. Los lavados que puede poner un usuario medio a lo largo de 3 meses, en el centro lo consiguen en 1 semana.

«Un ejemplo de escuchar a los clientes es el detergente para ropa blanca y de color. Nuestros clientes nos decían que no querían tener tantas botellas en casa y que preferían sólo una. Con este detergente lo hemos conseguido, manteniendo una gran calidad gracias a su efectividad contra las manchas y su buen olor».

La mejora de los productos también es muy importante en esta área. Gracias a estas investigaciones, Mercadona ha conseguido que su limpia lavadoras pase de los 60 grados necesarios para ser efectivo a los 20º, consiguiendo un ahorro importante en agua y electricidad y siendo más sostenible con el medio ambiente.

A veces los clientes tienen necesidades que no están cubiertas por ningún producto en el mercado y es entonces cuando Mercadona innova. Uno de estos casos es el perfumador de ropa. «Con este perfumador conseguimos añadirle a la ropa una fragancia más intensa y duradera», explica Antonio Jiménez

Mercadona cuenta con más de 150 especialistas que solo en el último año realizaron 12.500 sesiones con clientes para seguir trabajando en la mejora y creación de sus productos.