La Comisión de Sanidad y Consumo del Congreso de los Diputados ha aprobado por mayoría el dictamen del proyecto de ley por el que se regulan los servicios de atención a la clientela, que limita a tres minutos el tiempo para atender por teléfono y prohíbe que sólo lo hagan contestadores automáticos o sistemas robotizados.
El acuerdo mostrado por los grupos parlamentarios ha permitido, primero, ratificar por unanimidad el informe de la ponencia designada para informar de esta norma, que en esta tramitación ha incluido algunas de las más de doscientas enmiendas de los grupos.
Otra buena parte de las planteadas por los grupos han sido transaccionadas entre ellos, y prueba de ese consenso es que en el caso del PP han sido más de veinte, como la ampliación de la entrada en vigor de la ley de seis a nueve meses o que las empresas no puedan cortar la comunicación con el cliente por «tiempo de espera elevado», como ha señalado la diputada Elena Castillo.
Ahora el texto se remitirá al Pleno del Congreso, y si lo respalda se remitirá al Senado.
Pero ya en el Congreso, esa «manga ancha» que han apreciado grupos, como el de Guillermo Díaz (Ciudadanos), a la hora de que PSOE y Unidas Podemos acepten enmiendas, ha hecho que el dictamen haya sido aprobado por 30 votos a favor y 6 abstenciones tras el debate de las enmiendas que han permanecido ‘vivas’, pero que han sido rechazadas esta jornada.
Una ley que, como ha dicho Laura López, de UP, «no es de las mediáticas», pero que tiene una incidencia real y efectiva en la vida de las personas porque «las relaciones de consumo son constantes en el día a día», palabras que ha valorado el socialista José Ramón Ortega.
De lo que se trata, como planteó ya en mayo el Ministerio de Consumo, es que las empresas garanticen que el 95 % de las llamadas atendidas anualmente estén por debajo de los tres minutos, que no usen sólo robots automatizados para este servicio de atención y que cuando alguien lo requiera se haga de forma personalizada.
La norma afectará a las empresas que presten servicios de suministro y distribución de agua y energía; transporte de pasajeros en avión, ferrocarril, mar o vías navegables, autobús o autocar; servicios postales; comunicaciones electrónicas y telefónicas y servicios financieros.
Será también de aplicación a las grandes empresas (más de 250 trabajadores), independientemente del sector.
Las empresas deberán garantizar la accesibilidad a estos servicios a los consumidores vulnerables, en especial a las personas con discapacidad y de edad avanzada (más de 65 años).
La ley beneficiará a los afectados por incidencias en servicios básicos de continuidad como la luz, el agua o el gas, porque estos sectores deberán informar del motivo del problema y dar un tiempo estimado para la restauración del suministro en un plazo máximo de dos horas. No se podrá cortar el suministro si ya hay una reclamación en curso.
Los afectados por cortes de suministros podrán solicitar a través de la atención al cliente las indemnizaciones o descuentos en factura que resulten de aplicación, como ocurre en el sector de las telecomunicaciones o el eléctrico.
Las empresas que ofrecen servicios de carácter básico e interés general ofrecerán un canal de atención gratuito a la clientela las 24 horas del día, todos los días del año.
Entidades de crédito y servicios financieros asegurarán a su clientela canales presenciales, ya sean permanentes o intermitentes, telefónicos o telemáticos, para el servicio de atención, y tendrán en consideración circunstancias personales de los clientes, como la edad, dónde vive o su nivel de competencias digitales para evitar situaciones de exclusión financiera.
Los consumidores vulnerables, y en especial las personas con discapacidad, podrán elegir el formato de comunicación con el servicio de atención.