061, ¿dígame? Cada vez que una persona marca este teléfono de emergencia se desencadena todo un mecanismo que está engrasado y coordinado a la perfección: desde la sala hasta los hospitales, pasando por todos los servicios que intervienen en una emergencia. Unas 2.500 personas utilizan al día este teléfono que acaba de cumplir 20 años de funcionamiento, tiempo en el que ha conseguido que los sevillanos lo hagan suyo y que estos sean atendidos por un equipo en diez minutos.
«Tranquilo, relájese», es la frase que más se repite en la Sala de la Empresa Pública de Emergencias Sanitarias (EPES) 061, donde 14 teleoperadoras atienden las más de 2.500 llamadas diarias, aunque no todas se traducen en demandas, pues de estas serán unas 1.900 aproximadamente. «Muchas de ellas son consultas o son cuestiones que derivamos a los centros de salud, porque no tienen un carácter de urgencia», explica José María Nieto, uno de los médicos coordinadores de la sala. Él, junto a otros tres médicos, está tras gran parte de las llamadas que entran, en la sombra. Porque, aunque usted no lo sepa, su llamada no solo es atendida por una teleoperadora, sino que ella está guiada en todo momento por un médico que le indica qué consejos tiene qué seguir el paciente y la atención que necesita.
Cuando una llamada entra en el 061 se activa siempre un mismo protocolo. Las teleoperadoras que atienden al ciudadano trabajan con un sistema informático «que les va mostrando una serie de ítems que tienen que rellenar en función de los síntomas que va describiendo la persona que llama», señala Nieto. «Por ejemplo, un dolor torácico, pues el sistema le muestra un cuestionario que tiene que contestar y le sugiere un plan de acción y asigna los recursos de forma automática», señala Nieto. No obstante, este plan siempre se puede modificar si el médico de sala así lo cree necesario ante la emergencia que se plantea.
Lo que Nieto deja muy claro es que ellos no hacen diagnósticos. «No hacemos un diagnóstico exacto de lo que le ocurre al paciente, sino de valorar si es una situación de emergencia, de riesgo para la vida de la persona o si esta puede sufrir secuelas si no es atendido de inmediato», indica el médico. Por eso es tan importante la colaboración de la persona que realiza la llamada. «Hay que identificar la situación, tipificarla e identificar si se trata de una emergencia o no», en muy poco tiempo.
«Lo primero es que llame la persona que está más relajada para que pueda atender y contestar a las preguntas que se le hacen», indica, «y para nosotros también es muy importante que nos dé la situación exacta del lugar en el que se encuentra. Porque muchas veces llegamos y tenemos que llamar a la persona para que nos vuelva a dar la información». Es tiempo que se pierde en la atención y, aun así, el 061 tiene una media en el tiempo de llegada de diez minutos (según los datos de 2013). Nieto también recuerda que el paciente «nunca debe colgar hasta que se lo diga la persona que se lo indique. Muchas veces llaman, piden ayuda y cuelgan. Afortunadamente, ahora podemos devolver la llamada, pero cuando empezamos era imposible porque no se identificaba el número».
Uno de los aspectos importantes que los ciudadanos deben conocer es que «el servicio no se activa cuando termina la llamada, sino que mientras se habla con el paciente ya se está mandando el dispositivo que requiere». De hecho, una de las teleoperadoras está destinada a radio, con un contacto permanente con las ambulancias para ir dándoles información puntual al equipo. Además, el 061 en sus 20 años de funcionamiento ha ido incorporando la última tecnología y ahora el médico puede consultar desde la ambulancia la historia clínica del paciente «a través de una tablet, lo que le permite saber qué patologías sufre y si tiene algún tratamiento». Una vez que el equipo llega a la emergencia, «es como si estuviera en el hospital. Muchas veces sufrimos incidentes porque la ambulancia no arranca, lo que no sabe la gente es que el enfermo recibe el tratamiento que tendría en urgencias. Y nuestra prioridad es estabilizarlo antes de iniciar el traslado», explica.
Un claro ejemplo de que es así es que «ya somos capaces en muchos casos, de disolver el coágulo que provoca los infartos, eso era algo impensable». Si esta actuación no es posible, gracias a la coordinación con los hospitales, se traslada al paciente al centro que tenga «mesa libre para practicarle un angioplasma». «Hemos avanzado mucho en 20 años», afirma Nieto, cuyo «disco duro» almacena ya muchas tragedias, «como la de Muebles Peralta».
