Captación y fidelización de clientes

Cualquier empresa, ya sea grande o pequeña, no es nada sin clientes. Y, aunque esto es algo en lo que probablemente todos estemos de acuerdo, hay muchas empresas a las que no resulta fácil captar nuevos clientes. Otro reto importante además de la captación es la fidelización de los clientes para poder establecerse en el mercado a largo plazo. La captación y fidelización de clientes son muy importantes para el éxito de la empresa y no deben subestimarse en ningún caso. Por lo tanto, es necesario tener en cuenta los siguientes factores.

La captación de clientes nuevos en el periodo fundacional de una empresa requiere una gran inversión de tiempo y trabajo. Merece la pena probar distintas estrategias y experimentar un poco para, pasado un tiempo, valorar las distintas variantes y conocer cuáles han tenido un mayor éxito. Este proceso debería repetirse periódicamente, ya que todas las acciones promocionales pasan de moda tarde o temprano.

Hay dos cosas importantes para la captación de clientes en todos los sectores:

1. Grupo objetivo

Para saber quiénes son los clientes potenciales para un producto o servicio, las empresas deben conocer previamente a su grupo objetivo. Este grupo puede definirse con ayuda de distintos atributos, como la edad, las aficiones o las preferencias. Estos grupos objetivo se representan a menudo con las llamadas «personas», es decir, personajes ficticios que podrían ser clientes de la empresa y que reúnen determinados atributos. De este modo, el perfil del cliente queda más claro.

2. Optimización en buscadores (SEO)

Aunque el SEO ayuda a mejorar el ranking tanto en Google como en otros buscadores, no se puede desatender la página web. Debería ser lo más sencilla de usar para el cliente y contener siempre información actualizada.

Publicidad online y offline

Generalmente, las acciones de marketing online pueden llevarse a cabo de forma rápida y con pocos recursos. Algunos ejemplos para la captación de clientes online:

■ Redes sociales: estar presente en distintas plataformas como Facebook, Instagram o Xing y ofrecer constantemente información actual a través del canal.

■ Programas de afiliados: trabajar junto a colaboradores específicos que promocionen la empresa en su página web a cambio de una comisión previamente acordada. Este es el método que conlleva la menor inversión de recursos propios.

■ Blog: ofrecer a los clientes un valor añadido publicando artículos interesantes en un blog de empresa. Por supuesto, en este caso, los contenidos deben tener carácter informativo y ser de valor para el cliente.

■ Ofertas especiales: ofrecer descuentos, por ejemplo, cuando se indica la dirección de correo electrónico tiene dos ventajas para las empresas. Por un lado, pueden ganar clientes y, por el otro, direcciones de correo electrónico que podrían ser utilizadas posteriormente para campañas publicitarias, como boletines informativos

Por lo general, el marketing offline avanza más lentamente que las campañas online y, en muchos casos, la publicidad offline puede ser incluso más cara. Sin embargo, gracias a la publicidad tradicional es posible llegar a un grupo objetivo distinto al que se alcanza a través de Internet. Las ferias y los eventos con clientes siguen siendo muy populares. En este tipo de acontecimientos, las empresas deben dejar su huella en el cliente a través de conversaciones y pequeños obsequios personalizados. Pueden ser desde bolsitas de gominolas hasta bolígrafos o llaveros: es posible imprimir el logotipo de la empresa en todo tipo de artículos para que los clientes se puedan llevar a casa un detalle como recuerdo. Los automóviles con adhesivos con un logotipo o publicidad son también un tipo de marketing offline muy apreciado.

La captación de nuevos clientes es solo el primer paso, ya que su fidelización es de igual importancia si queremos crear una cartera de clientes a largo plazo. El objetivo es el siguiente: la empresa debe ser el primer lugar al que el cliente se dirija cuando necesite un producto o servicio específico. ¿Cómo se puede lograr?

■ Contacto personal y frecuente: por un lado, la empresa debe proporcionar al cliente ofertas y novedades de forma constante, por ejemplo, a través de un boletín informativo. Por otro lado, hay ocasiones en las que la comunicación debería tener un carácter algo más personal. Así, una tarjeta de cumpleaños o navideña, quizá incluso escrita a mano, es un detalle que hace que el cliente se sienta especial y valorado. Al igual que con un buen amigo, el cliente también se alegra si el interlocutor recuerda pequeños detalles de una conversación, aunque no estén relacionados con el negocio.

■ Opiniones: a todos nos han pedido alguna vez que valoremos un producto después de realizar una compra online. Las empresas pueden mejorar y desarrollarse constantemente gracias a estas valoraciones, mientras que el cliente está involucrado en este proceso de manera permanente. Además, una empresa debe reaccionar con rapidez si surge algún problema para poder dar al cliente la solución adecuada a la mayor brevedad.

■ Valor añadido: las empresas deben destacar siempre su propuesta única de venta (USP) y aquello que las distingue del resto. No importa si es el envío gratuito o información adicional exclusiva: todo es un incentivo adicional para comprar. Al mismo tiempo, se deben revisar y mejorar todos los productos y servicios regularmente. Es posible incluso ampliar la gama si se estudia bien qué más podría necesitar el cliente después de que haya comprado un producto específico.