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La consejera de Salud, Marina Álvarez, durante la rueda de prensa de presentación del anteproyecto. / El Correo
Las compañías de agua, electricidad, gas, telecomunicaciones, transportes, servicios financieros y seguros deberán disponer de una oficina de atención presencial como mínimo en cada una de las ocho provincias andaluzas, amén de ofrecer a su clientela atención telefónica a través de un número gratuito y atender las incidencias las 24 horas y los 365 días del año con una primera respuesta en las tres primeras horas. Es la novedad más llamativa que incluye el anteproyecto de Ley de Prevención y Solución de Conflictos de Consumo, aprobado este martes por el Consejo de Gobierno de la Junta de Andalucía.
De igual modo, las empresas con plantillas de más de cien trabajadores estarán obligadas a ofrecer un servicio de atención al cliente bajo criterios de gratuidad, personalización, carácter no comercial y requisitos mínimos de calidad.
El Gobierno acordó iniciar los trámites del anteproyecto de Ley, que a diferencia de las normas estatal y europea abarcará la regulación de todos los aspectos de prevención, mediación, arbitraje, gestión de reclamaciones y servicios de atención al cliente en un único texto.
Entre otras novedades, la futura ley dispondrá la habilitación de puntos de información en las grandes superficies comerciales y creará una red de prevención y solución de conflictos de ámbito autonómico. Asimismo, las empresas y entidades instrumentales de la Junta deberán adherirse al Sistema Arbitral de Consumo de Andalucía.
La futura ley irá más allá de las acciones de control y penalización, con un nuevo modelo de gestión de las relaciones de consumo para la resolución de conflictos entre empresas y personas consumidoras de una manera ágil, sencilla, transparente, de calidad y gratuita. El texto, que incorpora aportaciones de los agentes sociales y económicos, se orienta a buscar el equilibrio entre la protección de los derechos de la ciudadanía; la disminución del riesgo de litigios; la libertad de las entidades privadas y públicas que ofrecen productos y servicios, y la reducción de los procedimientos judiciales y administrativos de inspecciones, sanciones y reclamaciones.
En materia preventiva e informativa, destaca la regulación de los mecanismos para evitar la aparición de conflictos. De este modo, se eleva a rango de ley el derecho a disponer de un servicio público de información, accesible y de calidad, que en Andalucía se articula a través de la plataforma multicanal Consumo Responde.
Este instrumento, que fue pionero en el ámbito de las administraciones públicas en España, atiende cada año más de 50.000 consultas. Para reforzar su operatividad, el anteproyecto establece que todas las grandes superficies minoristas deberán contar con puntos informativos para las personas consumidoras, en los que se facilitará la conexión a la plataforma y también la gestión de las reclamaciones.
Respecto a la resolución extrajudicial de conflictos, la futura ley prevé la creación de un nuevo órgano, el Consejo Andaluz de Mediación y Arbitraje de Consumo, como foro de participación de las Juntas Arbitrales de Consumo y las Entidades Mediadoras de la comunidad autónoma. Se mejorará también la organización del Consejo Andaluz y de los Consejos Provinciales de Consumo.
LAS PETICIONES DE ARBITRAJE SUBIERON UN 8,5% EN 2017
El texto se completa con la regulación de los aspectos del arbitraje de consumo que no son de competencia estatal. A través de este sistema, gratuito y voluntario, se resuelven conflictos en un máximo de tres meses. Los laudos que dictan los órganos arbitrales son de cumplimiento obligatorio para las partes. El año pasado, la Junta Arbitral de Consumo de Andalucía recibió 1.643 solicitudes de arbitraje, un 8,5 por ciento más que el año anterior y relacionadas en un 47 por ciento con conflictos en materia de telecomunicaciones y en un 43 por ciento con la electricidad y el gas. En Andalucía, hay 4.035 empresas adheridas al Sistema Andaluz de Arbitraje.