Cuando había dinero suficiente para pagar el recibo de la luz, el gas o el teléfono casi nadie miraba la factura, pero ahora que toca apretarse el cinturón muchos examinan con lupa sus recibos para pagar lo mínimo imprescindible. ¿Y cómo se hace eso? Con información. ¿Y cómo se consigue? Buscándola por internet, en las propias compañías con bastante dificultad, a través de los medios de comunicación o, sobre todo, de las organizaciones de consumidores.
El papel de estas asociaciones se ha reforzado desde que llegó la crisis económica que ha tenido un doble efecto en materia de consumo: por un lado, provocó la proliferación de abusos, fraudes masivos e irregularidades que las empresas han cometido y cometen para, en la mayoría de los casos, soportar mejor la crisis y, por otro lado, ante este panorama, el consumidor se ha concienciado más de la importancia de defender sus derechos para no verse pisoteado.
Además, la globalización del mercado ha supuesto, según las organizaciones de consumidores, que la legislación vigente se quede atrás. El mercado se mueve más rápido y por eso llegan a las tiendas y los productos peligrosos que no cumplen la normativa europea de salud y seguridad y que, en muchos casos, se compran por sus bajos precios. Y lo barato puede salir caro, advierten las organizaciones de consumidores.
Juguetes peligrosos para los niños, lámparas o braseros que arden, cremas milagro que perjudican la salud... la red de alerta establecida tiene lagunas porque en muchos casos no impide que estos productos lleguen a bazares o supermercados y, lamentablemente, en tiempo de crisis hay pocos recursos públicos para la investigación e inspección, claves para la protección del usuario.
Evidentemente en los últimos treinta años se ha avanzado mucho en materia de protección de los derechos de los consumidores, ahora se tiene más constancia de riesgos y peligros, pero aún se comenten muchos atropellos, incluso masivos, como los que han saltado a las portadas de los medios de comunicación en los últimos tiempos relacionados con la banca: participaciones preferentes, cláusulas suelo de las hipotecas, Forum Afinsa... Incluso las organizaciones de consumidores alertan de que muchas prácticas empresariales desaprensivas son sistemáticas. De ahí que, por ejemplo, el sector de las telecomunicaciones sea, año tras año, el que más reclamaciones y quejas recibe en España. Le siguen las entidades financieras y el sector de la energía, las eléctricas.
Las organizaciones de consumidores critican que pese a que se trata de tres sectores clave para la economía de los consumidores españoles, ni el Gobierno central ni las comunidades autónomas están actuando ante sus graves y crecientes irregularidades. Todas coinciden en que es necesaria «más contundencia» a la hora de inspeccionar, legislar y, sobre todo, sancionar.
Y como en estos tiempos de crisis han aumentado los abusos, también lo han hecho las denuncias. En 2014, el equipo de Facua tramitó un 4,9 por ciento más expedientes con respecto al año anterior. Y el número de socios de las organizaciones crece: Adicae, por ejemplo, los duplicó en los últimos años a causa del boom de fraudes o abusos, sobre todo, por parte de bancos y cajas de ahorro. Sólo en Andalucía cuentan con 15.000 socios. En cualquier caso, con más o menos socios, estas organizaciones tienen como objetivo defender los derechos de los consumidores (que iremos desgranando en estas páginas) y también crear un consumidor crítico, que reclame y se movilice.
Es cierto que estamos más protegidos, hay más información sobre los productos que consumimos, pero existen lagunas. El propio Defensor del Pueblo Andaluz, Jesús Maeztu, alertó de que en la tramitación de quejas podrían mejorarse algunas cuestiones y de que son muchas las situaciones en las que los legítimos derechos de los compradores quedan a la voluntad de las empresas sin sanción o reparación alguna. También indicó que los mecanismos judiciales son costosos y lentos, lo que lleva a que el afectado desista. Muchos tiran la toalla por el coste que supone la reclamación si sólo le queda la vía judicial y, otros, por las prácticas disuasorias de las propias empresas que no dan una información clara, que incurren en los mismos abusos una y otra vez y que obstaculizan procedimientos que, en teoría, debería ser sencillos, como darse de baja en un servicio.
Con todo, cada vez los ciudadanos conocen más sus derechos, como el de exigir una hoja de reclamación en cualquier momento, pero dicha información es menor en otros campos, como el de las normas de la competencia. La Ley 6/2007, de 26 de junio, de Promoción y Defensa de la Competencia de Andalucía crea la Agencia encargada de velar por que no haya acuerdos entre empresas que limitan la competencia, abuso de posición de dominio o actos de competencia desleal.
