El funcionamiento de los servicios de telecomunicaciones y del suministro eléctrico motivaron una de cada tres reclamaciones que los andaluces han presentado ante los servicios de Consumo de la Consejería de Salud durante el año 2009.
En conjunto, el número de quejas registradas por los usuarios ante la Junta de Andalucía se ha incrementado en un 23 por ciento, pasando de 23.273 en el ejercicio 2008 a 28.563, según los datos de la Dirección General de Consumo.
De las reclamaciones presentadas en 2009, un total de 9.414 se han referido a ambos sectores --4.645 a distintos servicios comunicaciones, como Internet o telefonía móvil y fija, y 4.769 al suministro de electricidad--, lo que supone un 33 por ciento del total de quejas.
En concreto, las reclamaciones de la ciudadanía por servicios de telecomunicaciones subieron un 18 por ciento. Dentro de este sector, las quejas por telefonía móvil se incrementaron en un 31 por ciento (de 1.974 a 2.586); las motivadas por Internet han crecido un 16 por ciento (de 405 a 471); mientras que las de servicios integrados de telecomunicaciones (los que ofrecen paquetes que combinan, por ejemplo, Internet con telefonía) han subido un 37 por ciento, pasando de 489 a 671.
Los servicios de telefonía de tarificación adicional, que son los números que comienzan por 803 - 806 - 807 - 907 - 905, que ofrecen determinados servicios --de ocio, líneas eróticas, profesionales-- y que se facturan con un coste independiente al de las llamadas a abonados ha registrado un aumento sustancial en quejas de usuarios, del 350 por ciento en el caso de la telefonía móvil y del 28 por ciento en el caso de la telefonía fija. Las quejas relacionadas con la Televisión Digital Terrestre (TDT), por su parte, han subido un 65 por ciento, pasando de las 31 registradas en 2008 a las 51 de este año.
Para procurar una mayor protección de las personas consumidoras en el sector de las telecomunicaciones el Consejo de Ministros aprobó en 2009 la Carta de Derechos del Usuario de las Telecomunicaciones, con la que se refuerza su marco de protección con veinte nuevos derechos que se añaden a los ya existentes.
La nueva normativa amplía el contenido que debe figurar en los contratos y prohíbe que el operador pueda realizar modificaciones unilateralmente si no están previstas por anticipado en el contrato. Asimismo, esta nueva carta de derechos introduce importantes garantías para reforzar la eficacia de los servicios de atención al cliente de los operadores y el derecho de los usuarios a disponer de una constancia documental de los trámites y reclamaciones realizados.
SERVICIOS ESENCIALES
Por otra parte, en el marco de las reclamaciones presentadas sobre servicios esenciales, destacó el "gran" incremento experimentado en el número de quejas de los consumidores por el suministro eléctrico, que han pasado de 706 a 4.769 este año, lo que supone un porcentaje de subida del 576 por ciento. La facturación mensual del servicio y el empleo de estimaciones para el cálculo de consumo en las facturas domésticas fueron las causas que ocasionaron dicho incremento.
A partir del 1 de julio de 2009 un cambio en la normativa en este sector provocó la desaparición de las tarifas integrales de electricidad y el paso a un mercado libre en el que los usuarios pueden elegir con qué compañía quieren contratar este servicio, tal y como había ocurrido ya en otros sectores como el de las telecomunicaciones.
El segundo servicio básico más reclamado es el suministro y saneamiento de agua, con 639 reclamaciones este año, frente a las 454 de 2008, lo que representa un aumento del 41 por ciento. Las quejas por suministro de gas, en cambio, se han reducido un 40 por ciento, de 533 a 319.
BAJAN LAS QUEJAS EN VIVIENDA
Otro de los sectores que motivó un mayor número de quejas de las personas consumidoras en Andalucía durante 2009 fue el de la vivienda, con 1.290 reclamaciones, si bien se redujo la cifra en un 23 por ciento respecto a 2008, cuando se registraron un total de 1.681. La reducción de la actividad del sector en la coyuntura actual ha motivado dicho descenso.
De otro lado, las reclamaciones relacionadas con productos industriales prácticamente se mantuvieron invariables, al registrarse alrededor de 1.600 tanto en 2008 como en 2009. Productos textiles (245) y electrodomésticos (237) son los artículos que ocasionan mayor número de reclamaciones en este sector. Por su parte, los productos alimenticios continúan motivando en 2009 una parte mínima del conjunto de las quejas, 154 de todas las reclamaciones registradas, lo que supone el 0,5 por ciento.
RECLAMACIONES POR PROVINCIAS
Por provincias, Sevilla es la que acapara mayor número de reclamaciones de los usuarios, con 7.323 en 2009, seguida de Granada, con 4.550; y Málaga, con 4.344. En cuarto lugar se sitúa Jaén, con 2.989, a la que sigue la provincia de Almería, con 2.926. En Córdoba se han registrado 2.392 quejas, mientras que en Cádiz fue 2.175, y en Huelva, 1.501. El resto hasta completar las 28.563 reclamaciones contabilizadas entre el 1 de enero y el 31 de diciembre de 2009 corresponden a los servicios centrales de la Dirección General de Consumo.
De las reclamaciones de los consumidores andaluces en 2009 ante los servicios de la Junta, alrededor del 61 por ciento fueron presentadas por hombres y el 39 por ciento, por mujeres. Además, la mayoría de las quejas correspondieron a personas que tenían más de 40 años.
La ciudadanía tiene derecho a presentar una hoja de quejas y reclamaciones si cree que se han podido vulnerar sus derechos como consumidores y los establecimientos y prestadores de servicios tienen la obligación de disponer de ellas y facilitarlas. Cuando un consumidor hace efectivo este derecho, la empresa debe dar respuesta a su queja en el plazo de diez días hábiles.
Si no es así o la respuesta del empresario no satisface a la persona reclamante, ésta debe poner su queja en conocimiento de la Administración a través de los servicios de Consumo de su respectiva provincia, de los servicios centrales de la Dirección General de Consumo, o bien a través de la Oficina Virtual de Consumo (a la que se accede a través del portal web de la Consejería de Salud www.juntadeandalucia.es/salud ), para lo que es necesario disponer de la documentación escaneada de la queja de la que se trate.
44% DE RECLAMACIONES, A FAVOR DEL CONSUMIDOR
Según los datos de balance de reclamaciones de Consumo durante el ejercicio 2009, de las quejas que ya fueron resueltas por la Dirección General de Consumo, el 44 por ciento fue favorable a la persona reclamante, mientras que cerca del siete por ciento fueron resueltas en sentido desfavorable al consumidor.
Asimismo, algo más del 24 por ciento tuvieron que archivarse ante la imposibilidad material que continuar con el procedimiento debido, fundamentalmente, a la negativa del empresario de aceptar la mediación o el arbitraje.
Un 9,6 por ciento de las quejas fueron remitidas a la junta arbitral correspondiente para su resolución. El resto corresponde a inhibiciones a otros organismos, por ser los competentes para resolver dichas quejas, o a reclamaciones que no se admitieron por falta de fundamento.
Por último, la Administración autonómica insistió en la importancia de conservar facturas, resguardos o justificantes de la compra de productos o la contratación de servicios, porque resultan "esenciales" en el caso de que se quiera hacer efectiva una queja ante los servicios de Consumo.
