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Un hombre hace una fotografía con su móvil a un altar en homenaje a los fallecidos en Barcelona. / Efe
Mucho se ha hablado y escrito sobre el atentado sufrido en Barcelona el pasado 17 de agosto, pero pocos han sido los que han destacado la brillante actuación en comunicación digital que han realizado los cuerpos de seguridad.
Vivimos en una era donde la comunicación 2.0 es nuestro día y día y ante cualquier momento de pánico es vital que los canales de comunicación digital estén profesionalizados. Un tuit desde uno de estos canales en momentos de pánico generalizado puede remediar una tragedia mayor.
Las instituciones públicas son conocedoras del papel tan importante que juegan en la actualidad las redes sociales ante cualquier suceso y por ello cada vez más se están profesionalizando. Aunque no todas las ciudades de España, ni mucho menos, pueden aún presumir de ello. Barcelona demostró hace días estar a la altura, concretamente desde la cuenta de Twitter de los @mossos (Mossos d’Esquadra), informando permanentemente, minuto a minuto, de todo cuanto sucedía, evitando bulos, especulaciones o mayor terror entre la ciudadanía. Todo ello con la encomiable labor digital de @GuardiaCivil y @Policia.
Aquí sí que hubo cierta coordinación, aunque fuera solo digital. Este tipo de servicios –si lo hacen profesionales– logra y transmite seguridad al ciudadano, es decir, favorece al cumplimiento de su cometido.
Comunicación de crisis en RRSS
Pero no solo Barcelona es ejemplo en comunicación de crisis en la era digital, la capital de Andalucía a través de su canal @EmergenciasSev lleva tiempo sirviendo como modelo para otras grandes urbes de dentro y fuera de nuestras fronteras.
Curiosamente ambos perfiles (@Mossos y @EmergenciasSev) comparten un mismo esquema: Seguridad+Emergencias+protección Civil = Información de interés Público. Si bien, Madrid, Valencia, Bilbao, Zaragoza o Santiago, no tienen canales globales. Estas ciudades informan de manera parcial.
La clave no solo está en informar qué hace los cuerpos de seguridad, que también, sino comunicar sobre transporte, heridos, zona de refugio, hoteles, estacionamientos, taxis, etc. Sevilla, en suma, tiene experiencia en momentos de pánico, como la pasada Madrugá, donde las redes sociales de los servicios de emergencias demostraron estar a la altura de las circunstancias, informando, contrastando, evitando bulos y manteniendo comunicación incluso con cientos de tuiteros en cuestión de minutos para transmitir juntos una misma información.
Imágenes de las víctimas
Twitter ha sido la principal red social desde donde se ha difundido el minuto a minuto del pasado 17-A. Al mismo tiempo decenas de usuarios publicaban fotografías, vídeos o incluso retransmisiones en directo por Periscope de la zona cero, por muy sorprendente que pueda parecer, dando mayor valor a una efímera grabación que a socorrer heridos. Y he aquí otro de los grandes debates ¿por qué el ser humano difunde/comparte estas imágenes? ¿Se deben o no compartir escenas de víctimas pese a que la Policía pida que no se haga? Para ello hablamos con Cristina Muñoz, psicóloga sanitaria y CEO de Positivate: «Cuando difundimos imágenes violentas y sangrientas sobre sucesos que, además de ser de máxima gravedad de por sí, son provocados por el ser humano, como es el caso de un atentado terrorista; en nuestro interior se activan mecanismos de miedo y repulsión. El miedo puede condicionar al escenario social hacia una parálisis absoluta que nos impide actuar con normalidad, dejando así que la semilla del odio se filtre entre nosotros, generando más odio, lo que alimenta, sin duda la división ya existente entre los bandos más radicales». El elemento quizá más peligroso de este tipo de actuaciones es que la extrema violencia «llega a penetrar a nivel visual en nuestro inconsciente, pudiendo ser percibidas desde los ojos de cualquier población que tenga un terminal móvil: adolescentes, niños, personas con trastornos mentales, sujetos en situación de crisis vital... que pueden llegar a validar lo que ven, como un tipo de alternativa a su propia problemática generando así una posible conducta de imitación». Por otra parte, destaca que «no podemos saltar por alto el derecho a la intimidad y respeto por el profundo dolor de los familiares y seres queridos de las víctimas, que viven un terrible tormento tras dramas de este calibre».
Por último, Muñoz (@cris_positivate) nos subraya una frase que bien podría valer para un tuit final a este artículo: «Lo que ha de quedar claro es que: EL TERROR nunca se combate con EL TERROR». Pues eso, tomemos nota y hagamos examen de conciencia.